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老牌五星级酒店生存的策略

老牌五星级酒店生存的策略   [提要] 近年来,随着旅游业的快速发展,酒店业也如雨后春笋般蓬勃发展。在这样激烈的竞争中,国内老牌五星级酒店的生存出现了巨大的危机,面临巨大的挑战。为解决国内老牌五星级酒店的生存问题,本文通过发放调查问卷,采用SPSS21.0对这些数据进行分析,结合IPA分析方法,找出老牌五星级酒店存在的问题,同时为老牌五星级酒店的发展提供一些对策建议。   关键词:IPA分析;老牌五星级酒店;生存对策   中图分类号:F59 文献标识码:A   收录日期:2018年1月19日 一、引言   改革开放以来,我国星级酒店的发展速度呈直线上升趋势,而在众多星级酒店中,五星级酒店的发展态势更为迅猛,全国各地出现了一股五星级酒店建设狂潮,并且不再仅仅局限于一线城市,二三线城市也得到很多酒店集团的青睐,纷纷建起了五星级酒店。截止到2013年1月16日,中国旅游饭店业协会发布的数据显示全国五星级酒店的数量已达到721家。本文在借鉴IPA分析法基础上,设计调查问卷,同时运用SPSS统计软件,对数据进行整理分析,找出影响老牌五星级酒店发展存在的问题,针对这些问题提出改善老牌五星级酒店的生存对策。 二、研究方法与设计   (一)问卷设计   1、问卷调查的方法。本文以老牌五星级酒店的顾客为研究对象,主要了解顾客对酒店满意度的指标和对于顾客来说重要程度的指标,结合文献资料,采用李克特量表5?c尺度设计,满意程度的选项为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”,分别给予5分、4分、3分、2分和1分;重要程度的选项为“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”和“非常不重要”,分别给予5分、4分、3分、2分和1分。根据相关的文献整理、对顾客访谈,最终选择了酒店客房、酒店餐厅以及酒店的服务等19个评价指标。   2、问卷调查的目的。本文的问卷调查主要是针对住店客人进行,从客人的亲身体验以及与客人理想中的服务进行对比,揭示酒店目前存在的一些问题,并通过调查所得数据进行分析研究,为酒店生存对策的提出提供依据。   3、问卷调查的发放方式。本文的问卷调查是由笔者多次修改后,发放给入住在老牌五星级酒店的宾客,并统一收回。   (二)样本确定。本文将所调查人群限定为老牌五星级酒店的顾客,采用随机抽样的方法展开调研,本次调查共发放顾客满意度调查问卷150份,收回150份。其中,有效问卷116份,占样本总量的77.33%;作废问卷34份,占样本总量的22.67%。 三、IPA分析   (一)信度和效度检验。对这些调查问卷收集到的数据进行信度检验,本文主要使用克朗巴哈系数作为信度指标,对问卷19项影响因子重要性和满意度进行信度检验。一般认为系数达到0.70以上,数据的可靠性就较高。结果显示,信度系数分别为0.862和0.841,表明选取的各个因子之间的可靠性较强。本研究采用KMO值和巴特勒球型检验值作为效度检验的指标。一般认为KMO值大于0.5即表明各因子的相关程度相近。本文的调查问卷的KMO值为0.812。巴特勒球型检验的显著性为0.000,表明各因子之间相互关联并且取值相互之间存在联系。因此,可以就此问卷对数据进行IPA定位图的分析。   (二)IPA图分析。IPA分析法,又称为重要性-表现程度分析法,运用体验前的期望――体验后的实际感知,既可以用来评估使用者对产品或服务的偏好程度,也可以用来评估提供者的表现程度。一般情况下,习惯用图来进行IPA的定位分析,以重要性表示坐标轴的横轴,以实际表现程度表示纵轴,如图1所示。可以发现,通过把重要性评量和实际表现评量按照高低的原则排序,将平面分为四个部分,分别是I、II、III和IV。第一部分表示重要性高和实际表现高,该部分表示处在这部分的影响因子还需继续努力,努力达到调查者心目中的表现,有待提高;第二部分表示重要性低和实际表现高,意味着这些因子做得很好,但是不受调查者的欢迎,因此对于这些无需刻意追求,顺其自然就好;第三部分表示重要性低和实际表现低,这些属于低优先事项,属于其次选择;第四部分表示重要性高和实际表现低的部分,这部分是重点和关键,是问题的存在之处。一般而言,进行IPA定位分析的重点在第四领域,对于这些因子,需要及时采取相应措施加以解决。(图1)   根据上面的叙述,对本文的调查问卷进行IPA定位图的分析,得到图2。落在第I区域的影响因子有:客房整体概况、客房卫生状况、酒店服务员素质、服务员的服务用语、服务员态度以及服务员工装。对于这些影响因子,顾客的重视程度较高,酒店的实际表现也较好,老牌五星级酒店只需继续保持就好,没有必要花费大量时间和精力来提升这些属性的价值。落在第II区域的影响因子有:客房装饰、客房舒适度、客房的隔音效果以及餐厅台布和餐具

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