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购买过程――商家导购员推销商品的策略浅谈 　　消费者由于受各种因素的影响，需求呈现多样化、无限性，而零售商家受资源的局限，不可能提供满足所有消费者需要的产品，因此商家必须有效的最大限度的利用现有的资源去满足最有能力满足的那部分市场需求。那么，怎样发现那部分适合消费者呢？又怎样引导消费者在有效的资源内购买到性价比较高的商品呢？这就需要我们商家卖场导购员有一个良好的综合素质去进行有效销售。 　　一、消费者定义及需求 　　（一）概念。 　　法律意义上的消费者指的是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。 　　（二）理解。 　　从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。如《泰国消费者保护法》规定：“所谓消费者，是指买主或从事业者那里接受服务的人，包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。” 　　今天，在课堂上所有的人，包括教师、学生、考评官等等，我们无一例外，为生存、为进步、为发展，都是所需商品的消费者。 　　二、购买决策过程的五个阶段 　　 　　引起需求→收集信息→评估信息→购买决策→购后行为 　　表面看来，这个方框图纯粹是消费者行为，而实际上，方框展示内容的表像之下，凸显的是商家商品货源的组织、卖场的布置、导购员的观察力和服务水准等等一系列引起消费者最终是否决定购买和完成购买行为的前期准备。 　　三、顾客是“上帝”，是衣食父母 　　在改革开放之前的计划经济时代，全国都呈现服务行业售货员的脸色难看，商品难买，消费者花钱买商品理不直、气不壮；改革开放进入市场经济后，人们的观念逐步发生变化，认识到只有消费者购买了你的商品，你才有利润、你才有钱可赚，所以，消费者才是你衣食父母，不客气地讲，顾客在那一阶段真的是你的“上帝”，在给予你生存的一切。 　　进入二十一世纪，人们的消费理念和对消费服务的要求已发生质的变化，在物质丰富、购买选择多元化的时代，消费者购买商品时，已经把对所购商品在购买过程中享受开心、快乐、定位准确等等一系列的精神感受归结为一体，因此，这就要求我们站在销售终端的商品导购员的综合素质与实作与之对等。那么，怎样去完成这一系列的要求呢？归根结底，核心理念就是把顾客当作亲人。 　　四、顾客在我们心中是升华为――亲人 　　本部分内容分为6个阶段，我们从“顾客在我们心中是什么？”讲开去： 　　（一）很多人都把顾客称为“上帝”。 　　在这个世界上有没有上帝？没有，上帝是虚无飘渺的，上帝是用来保佑我们的，作为商人他祈求上帝保佑的是赚上帝的钱，这时你的服务一定要走样。 　　（二）如何使服务不走样？ 　　关键问题是：怎样看待顾客与导购的关系，当我们把顾客当作自己的父母、兄弟、姐妹、亲戚、朋友的亲戚关系时，亲情油然而生。我们服务的态度将会为之而发生一个质的转变。 　　（三）如何称呼顾客？ 　　通过你的信息的收集和敏锐的判断力，我们将与顾客的关系大约分成三个部份： 　　不熟：直接称呼：你好、欢迎光临、请随便看 　　有点面熟：称呼：哥、姐、妹、叔、阿姨，你好 　　很熟：能称呼出姓的，一定称姓，表达你在在他心里的地位而产生的尊重。 　　这样可以给顾客一种满足，成就感，一种“面子”，特别是他和别人一起来时，他会站在你的一边，十个说客当不了一个夺客，如果消费者的一群人里有帮你说话的，就相当于战争中有了“内线”，那你的胜算机会又多了一层。 　　例：王总你好，我“嫂子”“姐”“哥”……，注意一个“我”字，（北方人爱说“咱”），又把你和顾客的距离拉近了一成。 　　（四）如何迎接顾客？ 　　注意：不能过早热情，过度热情，就像保险公司的业务员让人见到怕、躲，出现“躲我就像躲保险公司的一样”的现象。 　　更不能说今天来买点什么，顾客会说“不买，看一下”，顾客已说出“不买”，对我们后面的商品销售将起到一定的障碍，所以一般我们都说你好，欢迎光临，请随便看一下。 　　(1)眼光：我们说眼睛是心灵的窗户，当顾客进入我们的卖场时，我们最主要的是在用眼睛与顾客交流，这时我们的眼光应该给顾客一种亲切、和蔼、关怀的目光。 　　不能用怀疑的目光看人：你买得起吗？ 　　我们有的顾客，对自己本来就没有信心，或者他认为你的东西太高档太贵，他不太愿意买，你再用这样的眼光看他，他甚至可能