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连锁型企业卓越绩效的模式的研究 　　摘要：连锁型企业人力资源具有空间分散、高顾客接触、管理对象复杂等特点。在连锁型企业人力资源管理工作发展过程中顾客导向和追求创新的要求日益突出，而卓越绩效模式正是强化顾客导向，追求组织创新和高绩效的有效方法。文章借鉴卓越绩效的理念，探索了基于卓越绩效模式的人力资源管理体系的构建方法，以期推动我国连锁型企业人力资源管理工作上水平。 　　关键词：卓越绩效；人力资源；连锁企业；顾客满意 　　 　　根据中国连锁经营协会行业调查，2008年“中国连锁百强”销售规模达到10022亿元，占社会消费品零售总额的比重从2003年的6.0%提高到2007年的11.2%。2009年，连锁百强销售规模达到1.36万亿元，同比增长13.5%。连锁型企业集中分布的行业特性及其组织结构、产权关系、制度安排等方面都具有特殊性，其人力资源管理具有不同于一般企业人力资源管理的一些特点。在连锁型企业的成长过程中，人力资源管理工作也在不断地引入着新的管理方法和管理理念。但由于种种原因，在连锁型企业人力资源管理工作中仍存在着管理制度不健全、顾客满意度低、组织僵化缺乏创新、人员流动率过高等问题。 　　卓越绩效模式是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。美国国家标准和技术研究院将其定义为“一种综合的组织绩效