呼叫中心在线咨询客服管理初析.docVIP

呼叫中心在线咨询客服管理初析 　　各位还记得今年的羊年春晚吗？央视在春晚给上亿观众派发微信红包的举动让之前一些流失的观众重新又把目光转了回来，让“红包”一开年就火遍大江南北，可见，这两年来互联网的服务营销以老百姓喜闻乐见的形式得到了迅速发展。 　　随着网络的普及和互联网时代的发展，客户越来越多的消费行为开始依赖于网络平台，足不出户就可以购买自己想要的商品、解决消费过程中的系列问题。传统的热线电话服务已经很难满足客户多元化的消费需求，目前已经有越来越多的客户通过在线服务平台来完成自己的消费过程。很多呼叫中心适时推出了在线咨询客服，并将其作为热线的一种新兴服务窗口和沟通平台而提供给客户，通信运营商的客户服务也不例外，在这样的背景下，传统行业在线咨询客服人员的综合能力就显得尤其重要。在线咨询客服以网页为载体，为网站访客提供方便快捷的交流方式，通过“实时在线对话”方式在传统文字表述中融入了个性化、人性化、标准化的服务内涵，运用文字技巧帮助客户解决问题。 　　通信运营商呼叫中心的在线咨询客服延续了一直以来客户对其热线服务的良好感知，而为了提高在线咨询客服的效率，笔者所在的客服中心建立了在线咨询客服两级支撑管理机制，通过系统支撑和管理支撑实现对在线咨询客服能力的科学管理和高效利用。 　　一、完善支撑系统，建立匹配库和知识结构树 　　在线咨询客服团队已经成为互联网模式下不可或缺的咨询平台，为保障这个平台的正常运作，在线咨询客服团队专门搭建了《在线咨询团队自助化服务体系》，主要分为关键字匹配库管理系统和业务知识纵向结构树两个部分。通过这两个方面的有效结合运用，使在线咨询客服团队能够提供个性化、高效率的服务，为合理分流热线话务、平衡服务资源起到了良好的协调补充作用，也让用户对运营商企业的互联网在线咨询平台日渐熟悉和认同。 　　1、关键字进行匹配，让服务更加智能化、人性化 　　建立《关键字匹配库管理系统》，通过智能软件和关键字匹配库的运用助力于更好地发挥机器人客服科学、有效、精准的服务。在系统中插入地理位置显示、位置导航、路线推荐等应用软件，使智能化的服务更科学、合理、人性。建立《关键字匹配库管理系统》，达到快速、精准的业务解答，该措施由专业的在线咨询团队整合知识库内FAQ的大量信息源，用短语匹配和精确匹配的方式进行结合并运用到在线咨询平台上。精确匹配会将各个业务的具体名称进行详细分类，如上网类、资费类、短信类等。当用户发起对话时输入“4G流量”，在线咨询平台便会对应该业务名称为用户下发4G流量套餐各档次资费及业务介绍和办理的方式，直接有效地为用户提供业务解答和受理；短语匹配则是针对用户偶尔会出现的口语化方式，通过对用户对话里的关键词进行匹配，如用户发起对话时输入“我的流量还有剩余的吗”，在线咨询平台则根据用户对话的关键字“流量”为用户提供流量剩余信息及4G流量套餐或4G加油包等可叠加业务的简要介绍和办理方式。另外，通过对业务知识按品牌、类型，使用率等分类，逐一整理各个业务对应的关键字，通过对关键字的输入来快速获取详细的业务解答。合理运用智能软件使自助化服务更科学、有效、精确，通过插入地理位置显示、位置导航、路线推荐等应用软件，让用户得到的问题解答更智能化、科学化、人性化。 　　科学合理的管理体系有利于机器人客服在自助终端平台领域里更为智能化，通过整理强大完善的关键字匹配库，促使机器人客服掌握大量的业务知识，并将各业务的FAQ库镶嵌进关键字匹配库里，使得业务知识更全面。面对用户的提问，可使用智能引擎对问题进行分析，通过采用同音字识别、智能纠错、智能联想等方式找到最合适的答案回复给用户。对用户含有多个问题的知识点，采用合理拆分和合并为一的方式解答。成果运用后，极大地提高了员工的参与性和工作积极性，提升了在线咨询的服务效率，缩短了业务查询时长，同时客户满意度从89%上升到了92%。 　　2、业务模块细拆分，创新业务结构树发挥大作用 　　建立《业务知识纵向结构树》，形成统一及标准化的业务介绍。通过在日常收集客户的咨询热点将问题进行细化拆分，归纳提炼出业务问题的要点，将用户咨询较多的问题进行细化拆分，归纳出问题的资费、要点及操作方式后形成统一及标准化的业务介绍，将各个业务的介绍整理成常用语纵向结构树，再将用户询问较多的业务和自助受理方式等问题按类型分为咨询-查询-受理的快捷自助模块，根据用户来电的关键词及业务名称触点即发，例如“用户需要取消4G流量套餐业务”，相对应的回复是：“请您发送短信6569到10086（次月生效），根据提示操作取消，谢谢！”合理插入常用礼貌用语和笑脸图标，将“单调、无趣”的传统文字交流模式和一问一答的对话方式变得更加“亲和、有趣”， 不但在对话中轻松建立起了良好的沟通氛围和互信关系，更提高了用户对互联网自助平