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CRM在物流企业中的应用研究 随着我国经济与国际相接轨以及物流企业在我国的蓬勃发展，CRM越来越成 为我国物流企业活动程中不可或缺的重要内容。CRM在企业中的实施，不仅可以 在产品同质化竞争的今天实现差异化经营，而且还可以用较低的成本获取更奋价 值的客户，有效防止客户流失，从而形成企业竞争优势力。木文通过对CRM的基 木介绍，结合物流企业的现实情况，对客户关系管理在物流企业中的应用实施通 过物流企业引入CRM的前提、怎样实施CRM和怎样评价CRM进行了相关阐述。 第一章绪论 1.1选题背景 当今社会，随着买方选择购买空间的扩人，购买渠道的多样化，买方的消费心态和购买 行为越来越理性。买家再也不会一味的对某一企业或者产品盲目的保持绝对忠诚。买方需求 円趋个性化也使企业再也无法像以往一样用相同的产品和服务去敷衍各形各色的需求的客 户。在这种大环境下，企业如果想留住客户，在激烈的市场竞争屮争得不败之地，就必须寻 找一种全新的管理理念和管理手段，整合企业的内、外部资源并充分利用，最大程度的满足 各色客户的需求，贏得客户的忠诚。在这种环境下，CRM应运而生，并成为近些年来管理 学领域屮的一个热门话题。 由于我国的物流市场的启动仍处于初级阶段，所以我国的第三方物流企业总体上处于向 现代物流转型时期。由于对市场不够熟悉，企业会出现客户数据收集不够的情况，缺乏对客 户的分析能力，无法全而了解和掌握客户的即时需求。许多物流企业在进行客户关系管理时 大多是照搬外国的经验之谈，并不一定能够符合我国现有的实际情况，而当遇到不同状况的 时候，就无法根裾用户的实际情况提供相匹配的服务。企业缺乏个性化以及人性化的物流方 棠，是影响现代物流企业的一个重要问题。客户无法达到较高的满意程度，也会相对的降低 对物流企业的信任程度。由此产生的负而问题，会对物流企业的长足发展造成一定影响。 CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效纟II织和调配是按照 客户细分而来的，而“以客户为中心”不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕 客户，通过这样的CRM手段来提髙利润和客户满意度。物流企业实施CKM，不仅可以在产 品同质化竞争严重的今天实现经营差异化，还可以依靠较低的成本开发更具价值的客户，从 而有效的防止客户流失，形成企业竞争力。 1.2研究意义 现在物流再也不是传统的仓储，运输，货运代理等业务，它是在顺应经济全球化和商业 电子化的过程中，经过资源和业务的整合而发展起來的一个新兴行业。 物流行业是一种服务性质的行业，客户是其赖以生存的保证，所以，加强对客户的有效 管理在物流行业中是最重要的一个环节。目前，国内像海尔的一流三网，中外运的业务流程 重组等，它们都一定程度的在运行CRM,但由于我国物流企业设备落后，管理落后等不良因 素，我国大多数企业都没有应川CRM的实力。CRM实践起來会遇到种种意想不到的阻力。 如何将客户关系管理与我国物流企业的实际性结合，如何让客户关系管理提高我国物流 企业的竞争力，如何让企业最大程度赢得客户的满意和忠诚，从而力企业创造效益，都具有 重要的现实研究意义。 1.3基本概念 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)，它源于“以客户为 中心”的巾场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。而从解决方案的 角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技木集成在软件上，在网络时代的客户 关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动 的交流管理系统。 CRM的核心管理思想显示，客户是企业发展最重要的资源之一，所以要对企业对客户发 生的各种关系进行全而管理，从而进一步延伸企业供应链管理。CRM包括一个组织机构判断、 选择、争取、发展和保持其用户所实施的全部商业过程。它既是一套管理理念，也是一套基 于Internet的应用系统。首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成 在同一个系统里，以便让市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站等所有与客户接触的 第一线人员或渠道都能够共享。其次，CRM对市场营销、销售与服务等前台工作导入流程管 理的概念，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程得到快速而妥善的处理，并让 服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业 绩与客户满意度，最终达到企业利润最大化的目的。 第二章物流企业实施CRM的必要性分析和条件分析 物流企业要提升自身的实力，在竞争中立于不败之地，拥有稳定、nJ?靠的客户是重中之 重。客户是物流企业生存和发展的根本，对客户资源的重视程度是一个物流企业是否能够长 远发展的基础。因此，在竞争口趋激烈的市场状况下，物流企业应当充分利