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护理纠纷原因剖析及其应对措施 　　【摘要】目的：分析临床护理中发生护理纠纷的原因，为制定应对措施提供依据。方法：整理我院临床护理纠纷的相关资料,将资料进行分类汇总统计。结果：导致护理纠纷的原因涉及技术、服务及医院管理等方面。结论：临床护理工作中应提高防范意识,尽量避免发生护理纠纷，对于因患者及家属的无理要求而产生的纠纷也应以法律为依据捍卫院方的正当权益。 　　【关键词】护理纠纷;原因分析; 应对措施 　　【中图分类号】R473.74 【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0051-02 　　 　　【Abstract 】 objective ：Analyse the clinical treatment of nurse dispute, to make in response to provide for Analyses. Methods: The patient clinical nurse dispute information and statistical data for subtotals. Results:To the cause of the nurse dispute involving technology and services and the hospital management.Conclusion: Clinical care should be raising awareness and try to avoid a nurse dispute, for the patients and their unreasonable demands of disputes shall be by legislation to protect the legitimate rights and interests. 　　【Keywords】 Nurse dispute; Analysesof reason; Countermeasures. 　　 　　随着医疗卫生体制改革的深入，加之医学知识的普及和患者法律意识的增强，病人对医疗护理安全提出更高要求。近些年来，诸多因素导致了医疗纠纷的发生呈增长趋势，它严重地挫伤了护理人员的工作积极性，同时患者的合法权益也受到直接威胁，干扰了医院正常秩序，甚至影响着医院的声誉。因此，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一，必须引起我们的高度重视。 　　1. 临床资料 　　我院于2009年12月-2011年9月共收治住院患者2125人次，发生护理纠纷7起，占住院人数的0.33%。 　　2．护理纠纷产生的原因分析 　　护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。它涉及技术、服务及医院管理等，护理纠纷的发生在临床护理中主要体现在以下几个方面。 　　2.1 医疗体制 : 在护理管理中缺乏公平公正的管理模式、管理制度不完善，业务培训不到位，质量监控不力，对护理人员缺乏职业道德教育、法制教育，护理文书书写缺乏规范性及护理人员配备不足，医护比例失调等因素是产生护理纠纷的原因之一。 　　2.2 服务质量引起的护理纠纷 :服务观念滞后，主要表现为个别护士服务态度不热情，工作拖沓，对患者及家属提出的问题不能耐心解释，如患者主动服务的意识差，对于患者的实际困难关心不够等。 　　2.2.1 服务不周到，文明礼貌欠佳 护理人员上班时穿戴过于时髦或不整洁，当班期间聚首闲聊、玩游戏，忽视接待患者；接待语气生硬，肢体语言过于随意，解答问题漫不经心或答非所问。护士在了解患者的病史时，可能涉及患者的个人隐私，如未婚先孕的宫外孕大出血者，因各种原因自杀未遂者，对此，要注意语言技巧，若用语不慎，将可能造成侵犯患者的隐私权。对待特殊群体的患者（如伤残、老人、孕妇等）未能给予特殊接待，体现在护理过程中站立或等候时间过长；因酗酒失态而打架斗殴致伤的患者，他们多情绪激动，言语过激，常迁怒于医护人员。此时，护理人员对他们冷漠、歧视、职责，则侵犯了患者受尊重的权利，易引起纠纷。 　　2.2.2 缺乏沟通 患者大都存在着焦虑、恐惧的心理，他们把希望都寄托在医护人员身上，但有些医护服务态度冷漠，不能有效地与患者沟通，及时做好心理护理而引发护理纠纷。其次，医护之间缺乏协调与沟通不够。如医生告知患者第二天手术或检查而忘记下医嘱，当患者咨询护理人员时，护理人员茫然不知。引起患者的不满极易引起纠纷。 　　2.3 工作责任心不强: 少数护理人员在平时工作中缺乏廉谨的工作态度：①表现为工作消极、散漫，在工作场合大声说笑，造成配药错误，打错针或液体有问题未查出，不按要求调解滴速，应铃反应迟钝（请斟酌），致使液体滴空、回血或液