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电信行业员工工作满意度剖析 　　[摘要]本研究旨在以电信行业员工这一极具中国特色的群体作为研究对象，对其工作满意度的影响因素进行本土化的探讨。 　　[关键词]电信行业；员工工作满意度；影响变量 　　[作者简介]蒋蓉华，华中科技大学公共管理学院博士后，湖北 武汉430063，桂林工学院管理学院教授，管理学博士，广西桂林541004；金美兰，桂林旅游高等专科学校教师，广西桂林541004 　　[中图分类号]F626　[文献标识码]A　[文章编号]1004－4434(2008)03－0148－05 　　 　　一、引言 　　 　　哈佛大学一项调查研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；根据著名人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。 　　中国电信近年发展迅速，电信企业的高福利、高收入曾经成为社会公众的热点话题。这个行业的吸引力毋庸置疑。但是，高薪并没有使员工满意，它仍然存在核心人员流失和员工工作绩效低下等问题。这说明高薪并不一定是让员工满意的最主要的因素。本文将研究影响员工工作满意进而忠诚的因素有哪些，企业怎样运用这些影响因素达到目的。 　　本研究以笔者咨询服务过的某电信公司为研究对象，旨在找出适合电信行业员工特点的影响因素，并分析这些因素对工作满意度的影响程度，为电信行业的人力资源管理变革提供一些参考依据。 　　 　　二、调查结果及变量分析 　　 　　本文提及的某电信公司成立于1992年，下设11个分公司，目前有员工1000余人。调查对象为该电信公司所属单位、部门的管理层员工、技术层员工和一般员工。调查方法有问卷调查和访谈法。问卷调查采取按部门集中的方式进行；访谈法主要针对中、高层领导，重点放在一级指标重要性排序方面，并对一些重要问题进行集中阐述。 　　调查样本：发放调查问卷400份，收回调查问卷368份，其中合格问卷346份。 　　由于样本量比较大，所以本文不能提供原始资料，只能提供经过统计后的数据。 　　 　　1、情境变量结果分析 　　通过总结提炼前人的研究成果，定性化的将所有情境因素化为6个维度，而6个维度下的具体因素则作为该维度的衡量因素，这些因素所对应的量表与剧组成了测量每个维度的分量表。但是这种分类仅是一种主观判断，没有定量化的支持。因此，本研究将对所有因素进行因子分析，通过数量化的统计方法来验证这些因素的分类，根据分析结果对6个假设中的情景变量的因素构成进行了一定的修正，这也是扎根理论的一个应用。 　　 　　2、因子分析 　　因子分析方法中，有按特征值和直接限定因子个数两种方式提取因子，根据上文所述的研究思路，本研究采取直接限定因子个数为6的方法进行主成分因子分析，以验证之前对因素进行的结构划分。在计算因素间相关矩阵或协方差矩阵后，以主成分分析法(Principal Components Analysis)抽取共同因素，选取特征值(Eigenvalue)大于1.0以上的共同因子，再以最大变异法(Varirmax Solution)进行共同因子正交转轴处理，使转轴后的每一共同因子内变量的因子负荷量大小相差尽量达到最大，以利于共同因子的辨认和命名。本次因子分析的转换方式是Kaiser Normalization最大方差正交旋转，经过了7次迭代转换。 　　 　　因子分析将32个因素缩减为6个共同因子，对总方差的累积解释率为70.446％。本研究采用Cronbach的一致性(a系数)来分析信度。内部一致性系数最适合同构型检验，检验每一个因素中各个项目是否测量相同或相似的特性。同构型信度a系数在0.60以上是可以接受的信度值，而在0.80以上，则表明量表有比较高的信度。检验结果显示，因子1至6的，系数分别为0.8776、0.7048、0.8653、0.8932、0.9002、0.7423，全部在0.65以上，可见建构的量表表现出良好的内部一致性信度。因子1(F1)包括了工作与特质匹配度、工作压力、工作胜任度和工作挑战性，这些因素均和工作与人的匹配度相关，而职责匹配度是工作岗位本身的权利和责任相匹配的关系，因此将该因素排除之外。因子2(F2)包括了工作环境质量、工作时间、工作配备齐全度、工作安全、工作流程、同事关系、知识共享。通过定量化方法在原来的基础上增加了工作的认可度、同事关系和知识共享三个因素，从工作环境的角度看，前四个因素可归纳为工作的刚性环境，而后三个因素可归纳为工作的柔性环境，是同一个问题从不同层面的反应，因此被合为一个共同因子。员工对柔性环境的要求越来越高。因子3(F3)包括了公司政策执行、企业管理水平、企业制度、企业文化和组织承诺，这些都是企业内部整体环境