服务―利润链条下物流服务业营销策略研究.docVIP

“服务―利润”链条下物流服务业的营销策略研究 　　[摘 要]在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,物流服务行业想要在市场中占据市场份额,想获得更高的利润,必须从全局出发,不仅要考虑到企业的外部因素,还必须从企业内部入手,考虑本企业的内部服务―利润链问题。本文借助“服务―利润链”理论,并设法使它与物流服务业有机结合,通过分析服务利润链内在逻辑关系,对物流服务企业营销管理策略进行了探讨。 　　[关键词]服务利润链;物流服务业;物流模式;营销策略;物流市场 　　[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)15-0023-03 　　 　　1 引 言 　　 　　随着市场竞争的加剧,物流服务企业的优势体现于提供多样化的服务模式来提高物流服务的利润,但是随着服务模式的多样化,这种提高利润的方法已经慢慢趋于饱和,利润的提升空间越趋狭窄,因此企业必须转移视角,将更多的目光转移到物流服务企业内部的要素,越来越多的企业已意识到要提高竞争优势,提高营销管理水平,促进利润增长,必须从服务利润链管理的基础之上深化和拓展企业的营销策略,才能够不断提高物流服务业的竞争力。 　　 　　2 “服务―利润”链条理论 　　 　　“服务―利润”链理论是由美国哈佛大学赫斯凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上,于1994年首先提出来的,它主要体现了“企业―员工―顾客”三者之间的关系,更进一步地讲,该理论认为在员工满意、忠诚、能力和服务效率、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚以及企业利润、成长能力之间存在着直接相关的关系。 　　服务利润链的基本逻辑是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚度取决于其对公司是否满意;员工满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。 　　 　　3 物流的概念及其发展现状分析 　　 　　3.1 物流的概念 　　中国物资流通协会组织编写的《物流术语》国家标准中提到:物流是以最小的费用按照用户的需求将物质资料从供应地向需要地转移的过程,主要包括运输、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等过程。 　　3.2 我国物流现今发展现状分析 　　(1)我国物流行业缺乏物流教育和人力资源的开发,人力资源是物流发展中的重要生产要素,中国物流发展需要多层次物流人才支撑。当前尤其缺乏实用型物流人才、高水平的物流管理人员和物流工程技术人员。构建中国物流人才保障体系,已经成为推动物流发展的当务之急。教育部门应当密切关注国外物流理论和国内物流市场的动态变化,适时调整相关课程设置,从教材、师资和实践等环节保证学生获得高水准的教育。 　　(2)我国国内的物流企业的总体竞争力弱,尽管有几家大型物流企业,但绝大多数物流企业缺乏规范的运作、明晰的战略、合理的人力资源组合、必要的学习能力。在企业竞争战略方面更多采用低价竞争,缺乏着眼于客户需求的提供量身定做的增值服务能力,没有充分地考虑到顾客的需求。 　　(3)标准化建设滞后,物流是跨地区、跨行业的运作系统,标准化程度的高低不仅关系到各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展,也在很大程度上影响着全社会物流效率的提高。我国物流标准化滞后主要表现在缺乏有关的标准及规章制度,同时在推行标准方面也缺乏必要的力度。没有公共物流信息交流平台,以EDI互联网等为基础的物流信息系统难以得到实际应用。 　　 　　4 “服务―利润”链在物流服务业运用的必要性 　　 　　通过服务利润链中的“企业―员工―顾客”这一链式关系告诉我们,员工是联系企业与顾客的纽带,他们与顾客进行交往以提供顾客需要的服务,他们的行为及行为结果是顾客评价企业产品和服务质量的直接来源。通常我们说的顾客,是指购买企业产品或服务的人。物流服务业属于服务业,作为服务行业而言,其利润来源不仅仅是提供简单的有形展示,由于物流服务的无形性,要从根本上提高物流服务的利润,必须从企业内部的利润链条入手,即要从企业、员工、顾客三方面的角度入手,从而达到降低物流服务的成本、提高企业利润的目的,这不仅是物流服务业的发展趋势,而且是必然的,其必然性主要表现在以下几个方面: 　　4.1 物流服务的不可感知性是其向服务利润链发展的前提 　　所谓“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先,物流服务产品与有形的消费品或工业品比较,服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的,同时,服务产品不仅其特质无形无质,甚至使用服务后的收益也很难被察觉。要使服务业的收益性显示得更加有形化,就必须加大对服务利润链的管理,因为加大服务链管理能够提