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商业银行业务流程创新方法初探 【 】商业银行业务流程创新的核心思想：在有效保证质量的 前提下，追求高效。业务流程创新可以采用以下的方法：统计、列 举与流程图相结合的方法，员工持续改进，专家小组与“傻瓜式” 操作手册，贷款中心建设，头脑风暴法，计算机辅助应用和标杆。 【关键词】业务流程创新商业银行 业务流程是指履行某一项特殊目标的一系列相关的作业，比如个人 贷款的流程分为：营销受理、贷款调查、贷款审批、贷款发放、贷 后管理五个环节。依笔者观点，业务流程创新的支点在于两个关键 因素一效率和质景，在有效保证质景的前提下，追求高效。 商业银行业务流程创新的作用主要表现在以下的方面：银行员工及 管理人员进行持续改进，达到减少或剔除非增值且不必要的作业、 减少客户等待时间、减少重复工作以及减少内部协调工作量等要 求；银行员工及管理人员通过对现有业务流程的组合、优化，明显 提高业务办理效率和质景；真正的流程再造，实现面向流程管理的 转变，显著提高对客户和市场的反应速度。那么商业银行该如何进 行业务流程创新呢？依笔者的经验，可以采用以下的方法：统计、 列举与流程图相结合的方法，员工持续改进，专家小组与“傻瓜式” 操作手册，贷款中心建设，头脑风暴法，计算机辅助应用和标杆。 下面结合创新实践，分别进行阐述。 一、统计、列举与流程图结合的方法 银行基层员工在办理业务的过程中，会遇到一些影响质量、效率的 事项，在工作经验积累的过程中，会右些工作建议和改进的原始想 法，比如目前可能缺少一定的流程，使得工作缺少必要的质量保证。 这时，可以利用统计、列举与流程图相结合的办理，把影响工作的 事项都一一的列举出來，再进行思考，这些问题如何冰能有效的解 决，如下图所示： 如何提高效率呢，下面举例分析： 比如，贷款流程进行到第四步“贷款发放”，放款人员发现客户账 号错了，只能退到“贷款调查”流程下的“贷款信息录入”，修改 录入的贷款信息。 分析影响效率的问题是什么？贷款要件内容录入错误，录入系统信 息与实际不符，并且复核没存发现。该“问题”的源炙在哪？该问 题在二级流程“2. 3贷款信息录入”和“2. 4录入信息复核”。找出 解决方案。通过与贷款信息录入人员的沟通、与个人贷款营销中心 人员沟通，贷款信息录入人员为外聘的劳务人员，没有经过系统的 培训，并且没有如何录入信息的指导手册；复核的过程，流于形式。 解决问题的办法出来了：外聘劳务人员必须经过上岗培训，业务部 门编制录入信息指导手册；复核时需要对关键信息进行重新录入， 并巾系统自动比对两次录入信息是否一致。 二、员工持续改进 该种方法要求基层员工和管理者在工作中要思考并讨论：“如何提 高办理业务效率？ ”，“如何办理业务可以更好的防范风险，提高业 务质量？ ”。一条工作建议是改进，持续的提出工作建议、改进就 是创新。通常员工可以通过加强业务知识的学习，总结经验，提升 办理业务的效率，可以通过同组人员讨论的方式，集思广益进行改 进，还可以通过晨会的方式进行讨论与解决工作中的问题。依笔者 的观点，晨会是一种较好的改进方式，业务骨干和主管领导共同参 加晨会，各个流程的业务骨干将近期的工作汇报并且提出工作遇到 的难题，比如对于某个政策性的文件理解出现的分歧，逆流程的一 些情况等等，员工可以自由的发表看法和解决意见，最后由管理者 总结出或者是给出一个明确的解决办法。 三、专家小组与“傻瓜式”操作手册 利用专家，也就是定期的将工作的问题，进行搜集、列举和整理， 将这些问题提交银行专家，这些专家涉及银行的各个部门和一线经 验丰富的员工等共同组成，利用德尔菲法或者是专家会议法等方 式，找到解决问题的方法，并由基层员工进行实践，如果实践结果 可以很好的解决工作的问题，就将这些解决问题的办法，写进“傻 瓜”式操作手册，供基层员工进行参考。 “傻瓜式”操作手册，是笔者杜撰出的一个名词。意思就是一个新 手，从来没有从事该项业务，仅仅依照操作手册，就可以独立的完 成工作，这种手册就叫做“傻瓜式”操作手册。下面举个例子说明 一下?? 笔者在从事个人贷款监测业务时，发现个人贷款生产信息系统中， 客户所从事行业，有很多录入的是“其他”或者是明显与客户所从 事的行业不符，究其原因是客户经理和信息录入人员在主观判断时，对于可选项不是很清楚。H前，我行个人贷款系统中“客户所 从事行业”共计有21个，与国家行业划分标准一致。针对该问题， 笔者搜集到了几百页的行业统计标准，学习完之后，结合郑州是商 业城的情况，做了一张简表，打印只需一页即可。将该表格下发之 后，个人贷款该项信息的录入质量有了大幅的提升。这种表格就是 “傻瓜式”操作手册的一部分，同时也是一项内部服务的改进。 四、贷款中心 该种创新方法的主要思路就是：将不同部门人工作人员，按业务流 程