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服务企业服务力评价与提升策略 　　摘 要：服务力是企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力，它是形成服务企业竞争力中的一种基本能力。为了提高服务企业的服务力，并使服务力进入良性循环状态，可以采取八种策略：认真挑选员工；高质量的员工培训；有助于提高服务价值的职位体系；设计良好的支持体系；有效的团队合作；适当的员工授权；必要的激励措施；建立积极的企业文化。 　　关键词：服务力；竞争力；制造力；赢利能力；顾客忠诚；顾客满意 　　中图分类号： F27 文献标识码： A 文章编号：1009-6116(2006)04-54-05 　　决策力、执行力、服务力是形成服务企业竞争力中的三种基本能力。从企业组织层级上说，决策力主要取决于企业高层，执行力主要取决于企业中层，而服务力主要取决于企业基层――即一线服务部门、服务团队和服务人员。由于服务力在很大程度上决定了顾客的满意度和忠诚度，决定了服务企业的盈利水平，因此服务力已经成为服务企业核心竞争力的主要来源，具有非常显著的地位。 　　 　　一、什么是服务力 　　 　　服务力也称作服务能力，是指企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。服务力可以表现在一线服务部门、服务团队和服务员个人三个层次上。服务部门的服务力是通过各个服务团队的有效协作形成的，服务团队的服务力又是许多服务员个人的有效协作形成的。本文提到的服务力泛指任何一个层次，并依据特定情况而有所指。 　　服务企业的服务力与制造企业的服务力具有不同的含义，服务企业的服务力与制造企业的制造力也存在很多区别。 　　 　　1．服务企业服务力和制造企业服务力的区别 　　由于“服务”这个概念在制造企业和在服务企业具有不同的含义，所以“服务力”这个概念在这两类企业中的含义也略有不同。 　　制造企业提供的服务主要是为了促进销售而提供的售前、售中、售后服务(这里，为了讨论上的方便，制造企业提供的服务仅指为了促进产品销售而提供的售前、售中、售后服务，并没有包括制造企业开发出来的具有独立赢利能力的服务业务)，一般被称做客户服务，在大多数情况下是免费的。例如，空调企业派驻电器商城的销售人员为顾客提供的售前咨询，以及专修人员为顾客提供的售中安装调式和售后维修等服务。因此服务力在制造企业中一般不被看作生产能力，对服务能力的评价大多用及时性、服务效率、服务质量、顾客满意度等，一般不和企业的利润水平直接挂钩。 　　服务企业提供的服务有两种类型。一类服务像制造企业一样是为了促进销售而提供的售前、售中、售后“客户服务”，例如客房预订、价格咨询等；第二类服务是服务企业销售的产品，例如饭店提供的接待服务、客房服务、餐饮服务等。一般情况下，每当提到服务企业的服务时，大多是指第二类服务。基于这个观点和认识，服务企业的服务能力属于生产能力，而且是一种活的生产能力，对它的评价除了及时性、服务效率、服务质量、顾客满意度等外，还要包括它直接创造的利润。 　　 　　2．服务企业服务力与制造企业制造力的区别 　　服务力是服务企业的生产能力，制造力是制造企业的生产能力。但是，二者具有很多区别。理解这些区别对于服务企业提升其服务能力具有重要的参考价值。 　　具体区别可以归纳为如下几个方面： 　　(1)服务力的大小主要取决于服务设施状况、员工数量、员工个人能力、员工管理与协作能力、信息化程度等，而制造力主要取决于生产线的机械化程度和自动化程度。服务业范围宽泛、业务性质庞杂，每一个服务企业决定和限制服务力大小的因素具有很大差别。对于饭店、餐厅、商场等店铺式服务企业而言，店铺设施的营业面积是限制其服务接待能力的一个关键指标；对于保险公司、咨询公司、市场调查公司等非店铺式服务企业，服务员的工作自主权、服务系统的信息化程度、服务人员的专业技能及服务人员数量等是形成服务力的一些关键要素。 　　(2)服务力的组织方式主要有两种：一是团队方式，即“人+人”方式，如餐厅服务；二是公司信息系统支持下的单人工作方式，即“人+笔记本电脑”方式，如咨询服务和保险推销服务。而制造能力是以生产线方式为主，工人依赖于生产线的节奏和技术要求，即“机器+人”方式。 　　(3)服务力的劳动属性是以情感劳动为主的，同时包含体力劳动和技术劳动的成分；而制造力以体力劳动为主，同时包含一些技术劳动的成分。其中，每一种劳动成分所占的比例大小取决于服务业务的性质。例如，餐馆服务主要是情感劳动和体力劳动，而咨询服务主要体现为技术劳动和情感劳动。 　　(4)服务力的工作目标是以顾客满意为导向的，而制造力是以满足特定产品标准为导向的。因此，衡量服务力的强弱，应以顾客满意度为基准。 　　 　　二、服务力的测评 　　 　　服务力作为服务企业的核心竞争力，需要进行长期的培育和连续的