甘肃省世安电子监控公司电商客户服务管理系统的设计与实现-软件工程专业论文.docx

学校代码 分 类 号  10701 TP311.5 学 号 密 级 公开 TN82西安电子科技大学 TN82 硕士学位论文 甘肃省世安电子监控公司 电商客户服务管理系统的设计与实现 作者姓名：李翔 领 域： 软件工程 学位类别： 工程硕士 学校导师姓名、职称： 企业导师姓名、职称： 张亮 副教授 提交日期：张海蓉 高级 提交日期： 提交日期： 2014 年 10 月 Design and Implementation of Electrcity Customer Management Service System for ShiAn Electronic Monitor Company of Gansu Province A thesis submitted to XIDIAN UNIVERSITY in partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Engineering By Li Xiang (Software Engineering) Supervisor: Zhang Liang Zhang Hairong October 2014 西安电子科技大学 学位论文独创性（或创新性）声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师 指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢 中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含 为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工 作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 本人签名： 日 期： 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在 校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论 文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许 采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究 课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 （保密的论文在解密后遵守此规定） 本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日 期： 日 期： 摘要 摘要 I I 摘要 在电子商务蓬勃发展的背景下，很多电商平台需要对客户信息进行统一管理，并 且希望能够在对客户信息管理的同时实现对客户服务质量和客户评价体系的一体化服 务。客户服务管理系统在这样的背景下诞生了。电商平台下的客户服务管理系统不仅 仅是客户信息的集成系统，还承担着客户服务、客户评价及数据挖掘分析等多项客户 服务管理功能。本课题在分析了当前电商客户服务管理现状的基础上，结合计算机集 成技术、网络技术和信息系统管理技术，设计开发了一套电商客户服务管理系统，主 要完成了以下几个方面的工作： 1、根据电商客户服务管理系统的开发要求和特点，选择了合适的开发平台、开发 语言及数据库管理系统，对电商客户服务管理系统进行了详细的功能需求分析、性能 需求分析和数据需求分析，确定了 B/S 模式，采用三层架构模式，设计了客户端（前 台的信息浏览）/WEB 服务器（后台的信息管理）的应用架构体系，在此基础上详细分 析了数据业务的流程，结合数据挖掘技术探讨了客户服务管理的一些策略，从而给出 了电商客户服务管理系统的总体结构设计。 2、重点对该服务管理系统中的数据库系统进行了设计，在完成了数据库概念设计 和数据库结构框架的基础上，按照客户服务管理系统的功能，对数据库管理系统的物 理表结构进行了设计，给出了完整而详细的表结构设计单，并在此基础上对数据库管 理系统中的不同类进行了设计，完成了实体类、控制类和边界类的设计，通过对不同 类的功能及其相互关系的设计，大大提升了该数据库管理系统的可操作性和数据管理 的可靠性。 3、结合电商客户服务管理系统的实际管理要求，应用系统三层体系结构，给出了 表示层、应用逻辑层和数据服务层三个层次的实现方案，同时针对系统的具体管理功 能分别进行设计，给出了具有良好人机交互能力的界面及系统代码设计方案。在系统 代码设计方面，出于降低系统开发工作量的考虑，采用了基于 XML 技术的代码模板对 整个系统的界面功能实现代码进行了开发，加大提高了系统的开发效率，同时也提高 了系统功能的可靠性和健壮性。 4、最后对整个电商客户服务管理系统进行了测试，完成了功能测试和性能测试。 测试结果表明该管理系统具有完善的功能；网络响