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零售业转型中商业服务创新路径研究 　　内容摘要：零售业发展正面临不断增长的线下经营成本和不断弱化的线上流量红利的困境，商业服务创新在细分化的零售消费市场中可以满足不同消费偏好，深挖消费需求。本文围绕消费者认知、客户关系、合作伙伴关系和企业内部组织关系等进行商业服务创新路径分析，研究发现，消费者认知层面的商业服务创新路径主要是升级场景化的浏览方式、提升消费中的自我塑造空间和创新消费服务；B-C中的客户关系商业服务创新主要围绕创新数字媒体的市场营销模式、创新品牌营销和创新客户运营能力展开；B-B中的合作伙伴关系商业服务创新路径通过构建网状合作伙伴关系和优化供应链管理展开；B端组织内部链路关系的商业服务创新方向围绕创新数据化经营和打造完整的商业全链路两个方向进行。 　　关键词：商业服务创新 消费者认知 合作伙伴关系 客户关系 链路关系 　　引言 　　在“互联网+”与零售业的融合发展背景下，实体零售业正在经历深刻的变化，零售商“开店即挣钱”的时代已经一去不返，实体零售业的消费结构和消费需求正遭受来自网络零售业的巨大冲击。根据国家统计局的统计，实体零售总额的增幅2015年为10.7%，比2010年下降了近8个百分点，全国连锁零售百强企业增幅在2015年仅为4.3%，比2010年增幅降低了一倍多。根据Wind数据对零售连锁百强企业的门店数统计，2016年全国减少的实体零售门店面积超过60万平方米，大型连锁门店关闭数量超过50家。另一方面，线上零售的流量红利在不断弱化，根据中国互联网络发展状况统计报告的调查数据，我国网络用户的规模增长经历了十年的快速增长后逐渐趋向稳定，线上零售对网络用户快速增长带来的人口红利正在逐渐削减，线上零售利用网上流量红利能够轻易触达终端消费者并获取利润的模式不再奏效。从零售业转型趋势看，深挖消费需求和细分消费市场是零售企业在未来零售业中的竞争关键，而商业服务的创新正是满足消费者对不同商品价格偏好、功能偏好及购物体验偏好等细化维度的重要途径。在未来线上线下零售整合发展模式下，消费者在零售购物中的会员打通、电子支付和订单共享等都对零售业的商业服务创新提出了更高的要求，零售企业转型过程中包括利益分配机制在内的众多商业组织关系也会发生相应的变革。 　　创新C端消费者认知的商业服务 　　近年来，我国的居民收入和消费正在发生深刻的变化，消费市场环境日趋复杂化和细分化，不同层次消费者在收入水平、社会背景及不同文化影响下有着需求迥异的偏好，消费结构更加复杂。创新C端消费者认知的商业服务需要在日益激烈的市场竞争中获取更多比例消费者的认同感和满意度，在消费者购物行为中的自我塑造和服务消费中把握C端消费者的认知，如图1所示。 　　（一）升级场景化的浏览方式 　　目前各大实体零售商场在消费商品的陈列展示上同质化现象严重，作为另外一种形式的地产商，总给消费者千篇一律之感，例如一楼化妆品，二楼女装，三楼男装等等。尽管线下零售消费者从百货公司、大卖场的购物环境中得到了良好的体验，建立起了最初的品牌和商品的概念，但随着线上消费的日益成熟，在线下柜台浏览和线上格子铺浏览模式中，消费迫切需要一种真正高效的商品接触方式和浏览方式来获取消费信息。 　　（二）提升消费中的自我塑造空间 　　随着居民收入的提高，零售线上线下消费已经成为消费者的一种新型休闲，满足商品消费的同时也满足了消费者的购物精神需求。消费者在线上线下购物消费的过程也是一个自我塑造的过程，一方面消费者通过对商品的价格、功能、价值、风格及文化等属性信息的了解和消费改善了物质生活，同时消费的过程也包含了消费者享受闲暇时光的精神消费，在进行线下商场购物和线上店铺信息浏览中不断进行自我空间的塑造。 　　（三）创新消费服务 　　根据国家统计局的统计，居民消费结构近十年来发生了显著的变化，其中2000年居民消费在基本生活支出、衣着类消费和生活必需品等方面的比重占可支配收入为63.0%，2015年降至47.29%，相反在旅游、文化娱乐、家庭教育培训和医疗保健等高层次的消费比重从2000年的36.38%上升至51.82%，高?哟蜗?费已经超过家庭可支配收入的一半以上。居民消费结构的“先商品后服务”的阶段性特征体现出零售市场消费倾向的转变，伴随互联网成长起来的年轻一代正成为新时代消费的生力军，在较高消费倾向和超前消费意愿下的新一代消费群体更能够熟练掌握互联网在线消费与支付工具，对商品产生和消费中的参与感也更强，也愿意为更优质的服务支付更高的价格。 　　创新B-C中的客户关系商业服务 　　从零售业的转型发展趋势看，未来零售企业在赚取信息利差利润上的空间越来越小，而商品和服务的商业服务增值将是主要的利润来源。创新B-C中的客户关系商业服务主要从以下方面开展，如图2所示。 　　（一）