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零售企业服务创新中员工文化价值因素分析 　　[摘 要]随着市场竞争的愈演愈烈,服务创新成为了零售企业提升企业竞争力的重要方式,而员工文化价值对零售企业的服务创新有着重要的影响。本文在Hofstede的文化价值理论基础上,分析了员工文化价值对零售企业服务创新的影响,建议零售企业通过企业文化氛围的营造和员工培训来优化员工文化价值,继而提升企业的服务创新能力。 　　[关键词]零售企业;服务创新;员工文化价值 　　[中图分类号]F270.7 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)09-0014-03 　　 　　1 引 言 　　 　　随着我国零售业市场的对外开放,国外大量的零售业“巨鳄”涌入国内市场,市场竞争愈演愈烈,零售业的各类产品在种类、质量和价格等方面日趋相同,单纯的产品竞争已经不能适应新型市场环境的需求,因此,我国零售企业要想增强自身竞争力,就必须在同样的产品上附加不同的特色服务,通过服务创新来提高企业竞争力。 　　服务创新在零售企业的发展中占据了重要的位置。首先,服务创新能够满足顾客消费需求。随着生活条件的改善,消费者的消费理念、消费行为等已日趋成熟,人们的需求从物质层面上升到了精神层面,消费者变得更为挑剔,平庸的服务再也不能赢得消费者,优质服务、创新服务已成为吸引消费者的重头戏。其次,服务创新是企业实现差异化、提高企业竞争力的需要。市场经济充满了竞争,竞争领域由一开始新产品特色的竞争,到产品价格和成本的竞争,最后转到服务竞争。在零售市场越来越趋同的今天,价格和成本已相差无几,服务的差异化就显得格外重要。创新服务比较容易让消费者感到差异的利益,成为零售企业提高竞争力的有力工具。 　　 　　2 零售企业服务创新主要影响因素分析 　　 　　对服务创新驱动力的正确识别和把握是制定服务创新战略的前提,也能据此分析出影响零售企业服务创新的重要因素。本文以Sundbo和Gallouj(1998)的研究成果为基础,认为零售企业进行服务创新的驱动力包括内外部各种因素的作用,并且每类驱动力都包含不同的要素,并对创新活动产生不同的影响,如右图所示。 　　零售企业服务创新影响因素模型 　　2.1 内部驱动力 　　Sundbo和Gallouj认为,服务创新活动主要由企业内部动力来推动。 　　(1)企业的战略和管理。具有创新意识的零售企业会将创新作为战略规划的重要组成部分。此外,企业的管理部门特别是营销部门是与顾客直接接触并拥有丰富市场知识的,它会根据市场的变化及顾客的需求及时通过管理活动作出适当的反应,并激发某种形式的创新。 　　 　　(2)员工。服务创新过程是服务的员工和顾客间一系列交互作用的过程,员工因此成为一种有价值的内部驱动力。员工在服务创新过程中具有独特关键的作用。首先,员工在与顾客的交互作用过程中,能最直接地发现顾客需求,并根据自身的知识和经验提供有价值的创新思想。其次,员工不仅为企业提供创新思想,而且经常作为企业的内部创新家推动创新的出现并具体实施。反之,员工缺乏对市场变化的判断力和认知力、缺乏“管理思想”都会成为服务创新的障碍。因此,员工是重要的驱动力之一。 　　(3)组织结构。组织结构是体现员工工作关系的正式系统,它包含了公司的创新部门、公司运行的规则和程序、职务说明和轮换机制、内部合作精神和激励体系。在零售企业组织设置中,一般并没有专门的创新部门。零售企业中类似于制造企业创新部门的是另外一种非正式的形式,如在企业内部开展展台设计比赛等,集思广益,对创新思想的发掘和转化有一定的影响。另外,公司组织结构不但区分了各个员工的岗位职责,而且能体现岗位之间的合作关系。公司还需要建立起鼓励创新的程序和制度,以保证创新活动有序地开展,激励体系能够奖励那些对创新活动作出贡献的员工。 　　(4)资源投入。资源指的是公司具备的财力和掌握的信息。资源是创新的必要条件,尤其是在新服务开发的执行阶段,在掌握充分信息的基础上,投入足够的资金资源是必需的。 　　2.2 外部驱动力 　　Sundbo和Gallouj将服务创新的外部驱动力划分为轨道和行为者两类。对外部驱动力的分析超出了本文的研究范围,因此在此只做简单介绍。 　　(1)轨道。轨道是在社会系统中传播的概念和逻辑,常常通过很多难以准确识别的行为者进行传播和扩散,并与周围的动态环境相对应。轨道包括技术轨道、制度轨道、服务专业轨道、管理轨道和社会轨道。 　　(2)行为者。行为者是指创新过程中涉及的企业外部的人、企业或组织。一般认为,在行为者中,顾客是最重要的。此外,竞争者和公共部门对零售企业的创新活动也会产生一定的影响。 　　由以上分析可见,企业内部员工对服务创新有着重要的影响,培养员工的创新意识和能力对零售企业的服务创新有着重要的促