营销中心客户服务体系2016第一版已打印.docVIP

《市场营销中心客户服务体系》 市场营销中心技术支持部 2016—1 市场营销中心客户服务体系 题 n 市场营销中心客户服务体系 编号： 颁发部门 分发部门 制定： 年 月曰 审核： 年 月曰 版次： 批准： 年 月曰 生效曰期 年 月曰 共 页 F1的：为了协助市场营销中心更好地完成营销任务，结合营销中心发展规划以及技术支持部职能，特此 建立三级技术服务体系。 三级技术団队包括：第一级：屮心技术支持部；第二级：区域产品技术服务工程师/系统集成服 务工程师；第三级：销色工程师； 一、服务体系涉及到三级服务团队实现技术事务工作流程的管理，包括工作流程架构、职能、考核、奖 励措施、差旅及报销制度等。 工作流程架构 职能 2.1第一级：中心技术支持部岗位职能： 2.1.1部门经理：统管技术支持部部门事务，具体的事务由其直接或通过指令各总部主管或专员进 行实施。 主要业务稃包括：参与公司营销策略的制订；建立外维护公司竹P服务体系；组织制订饩厂；?服务 人员行为规范并矜导贯彻执行；建立吿P服务信息管理系统（客户服务档案、质虽跟踪及反馈）；与质 量部门沟通产品质量信息并提出改善意见；组织客P服务系统对客P产品实施技术升级服务；组织制订 售后服务人员培训计划并实施；组织制订公司产品技术手册；监督并控制各项售后赀用开支；考核直屈 下级并协助制订和实施绩效改善计划；I办调部门与其他部门的事务；随时对木部门发生的特殊、紧急、 重大事件进行直接管理或授权管理。 1.2客户服务管理组：在部门经理的指令下制定部门规章制度，统管部门综合性事务；负责客户 咨询与投诉相关事务，负责技术支持部对外服务性事务的质呈管理及监督，负责服务人员的职业技能水 平的提高。 主管：1）、协助技术支持部经理制定客户咨询与投诉管理制度，咨询与投诉处理流程与工作标准， 客户服务质量监督体系，各项客户服务行为标准，客回访与满意度调查工作标准；2）、定期对客户服 务CRM数据进行分析、反馈、上报，并提供改善建议，逐步提升客户满意度。实施客户屯话随访，了解 客户对服务人员服务态度、技术能力、解决问题时效等工作情况调查；3）、部门A部及相关部门的KP1 考核；4）、部门费用预算以及使用的监控；5）、技术支持部信息化平台建设，建立和管理客户档案和 信息数裾库，组织市场营销中心知识库建设，部门技术服务资料以及档案的管理6）、外部指令的管理 和内部指令的传达，督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投诉，便于公司 制定相应措施和解决方案；7）、与内部管理相关的其他事务；8）、部门固定资产管理；9）、对客户咨询 与投诉受理专鉍的管理； 专员：1）、负责客户咨询与投诉电话的接听和记录，传递客户技术服务需求信息到产品技术服务部 门，落实客户咨询和投诉解决方案的回复。在规定时间内对工程师服务报告单进行客户电话回访并记录; 2）、客户服务资料的归档管理3）、部门票据核准：4）、部门常规流程执行以及艽他方血辅助性的综合 性事务；5）、执行主管所下达的能力许可范围内的指令。 专员：1）、负责组织技术人员及营销人员的上W与在W培训工作；2）、协助人力资源部做好培训工 作；3）、负责组织培训及考核；4）、培训资料及记录的存档、整理及更新；5）、对培训师的管理； 1.3产品技术支持组：负责自产诊断试剂及仪器的服务活动的组织和执行，涉及的产品包括总公 司及集团子公M诊断相关的试剂（如PCR定性、荧光PCR定量、RDB、TRF）、仪器产DA7600、子公 司代理与经销的相关仪器）的技术性服务活动。 主管：1）、处理客服电话传达的客户技术服务需求；2）、处理营销中心各部门、产品技术服务工程 师提出的技术服务援助；3）、对以上2点p、j界的技术服务活动进行组织、管理和人员培训；4）、对木组 的工程师进行管理和培训；5）、配合总部提出的范围内的其他技术性活动；6）、定期整理产品服务相欠 的信息并上报部门经理；7）、实验室室Ilij质评。 产品技术支持工程师：1）、在主管的管理K进行所负责产品线范围内的技术性活动；2）、在能力范 圆内接受工作凋配；3）、协助主管建立产品技水规范；4）、协助主管收集相关产品线信息并成文?I :报给 主管；5）、协助主管对产品技术服务工程师的培训。 2.2笫二级：产品技术支持组/产品技术服务工程师 2.2.1产品技术服务工程师：统管所辖区域相关的技术活动。1）、受总部产品技术支持组主管指令, 进行区域范围内的技术服务活动；2）、服从总部的管理指令；3）、对本区域的技术服务活动进行管理 和组织；5）、对区域内的销售工程师进行指导作业；6）、发掘与培养有潜力的产品技术服务工程师，开 展UJ队建没工作；7）、定期收集技术信息并及时反馈。 3第三级：销佐工程师 销售工程师：1）、协助区域