课件：依法执业与医疗安全.ppt

3、制定并落实医疗事故防范和处理预案 内容应包括： （1）积极预防医疗事故； （2）严格执行报告制度 及时发现，逐级报告，调查核实，并向患者通报、解释； （3）及时处置医疗事故 ，努力减轻损害 ； （4）依法保管好有关证据 依法封存、启封主观性病历资料及现场相关物品； （5）依法处理死亡患者遗体 。 ? 4、发挥医疗服务质量监控人员作用 （1）设置医疗服务质量监控部门和组织，加强监督与防范，提高医疗服务质量，避免医疗事故。 （2）专（兼）人员履行五项职责：①制定工作计划制度，建立监控指标体系和科学评价方法，研究日常监控工作措施；②加强日常监控，组织检查、考核、评价，判定指标完成情况，提出改进措施；③监督法规执行情况，提出合理化建议，促进医疗服务质量提高；④承担医患沟通职责，认真接待来访、投诉，提供医疗纠纷处理程序的相关咨询服务；⑤做好医疗事故及纠纷的处理工作。 （3）提高投诉接待和妥善处理纠纷的能力 认真接待，倾听意见；耐心细致，有理有节；解释说明，避免新的冲突； 调查核实，采取措施；减轻损害，消除隐患；及时向患者反馈有关情况，及时报告有关情况；分析管理的薄弱环节，采取对应措施，加强监控和管理。 （4）向患者提供服务 向咨询人介绍医疗服务特色，解答疑问； 向纠纷投诉人告知处理程序和解决途径，权利和义务。以积极、热情、周到的服务有效缩小医患认识距离，提高信任度，平抑过高期望值，为提高卫生院社会信誉度发挥应有的重要作用。 ? 5、妥善处理医疗纠纷 （1）关注医疗服务中医患关系的敏感环节 医学不仅是技术，也是艺术， 满足群众需要，医疗机构应当搭建与社会及公众之间沟通的桥梁，融洽情感，普及医学知识。 提供的服务与群众期望合拍，防范纠纷发生，实现医患关系和谐。 （2）关注的敏感环节： 开展健康教育，普及医学知识； 克服医疗服务缺陷，加强依法执业教育，尊重患者权利； 倡导人文化服务，关心、爱护、尊重患者，提高医患之间信任度； 发生纠纷时，认真沟通，勇于承担过错责任，维护患者合法利益； 加强社会联系，减少某些宣传的不良影响。 （3）明确医患双方的权利和义务 在医疗服务中： 患者的权利：平等医疗权、知情同意权、隐私权、监督权、获取资料权、诊治选择权、合理诊治权、合理付费权、损害索赔权等权利； 患方的义务：尊重医务人员、遵守医疗工作制度、遵守医嘱配合治疗、自我保健促进康复、支持医学科技发展等； 医方的权利：维护医疗秩序权、受尊重权、特殊诊疗干预权、获取正常报酬权等； 医方的义务：合理诊治患者疾病并减轻其痛苦，尊重患者知情权、隐私权等各种权利。 在处理医疗事故与纠纷中： 患方的权利：复印复制客观性病历资料，要求封存主观性病历资料；申请医疗事故技术鉴定和再鉴定；随机抽取鉴定专家；申请卫生行政部门处理；向人民法院提起医疗侵权诉讼；选择解决医疗赔偿争议的途径； 患方的义务：支付复印病历和申请鉴定的费用；遵守一年的申请鉴定期限；不干扰鉴定，不扰乱医疗秩序；不得滋事，不得抢夺病历资料；亲属对死因有争议时，不拒绝医方尸检建议，依法及时处理遗体等； 发生纠纷后，医疗机构有权维护合法权益；更应当特别注意尊重患者的权利，妥善处理纠纷，积极配合医疗事故技术鉴定，履行举证责任。 （4）熟悉解决医疗纠纷的主要途径 当前，有多种可选择途径： 双方平等协商； 一方申请卫生行政部门处理； 一方向人民法院提起诉讼； 双方协商并申请仲裁委员会调解； 少数省规定了部分纠纷可申请“消协”调解。 （5）掌握处理医疗纠纷的注意事项 及时启动医疗纠纷处理预案。 正视现实、运用法规，冷静、理智、克制，不回避矛盾，积极探讨解决途径，防止事态激化。 主动与患者接触沟通，态度诚恳，尽量满足合理要求，原则问题不一味忍让。及时严正制止破坏行为并保留证据。 正确对待媒体，配合有关部门调查取证，必要时律师介入。院长亲自关注，对纠纷过程、性质及可能产生的法律后果做到心中有数，为最终妥善解决纠纷作好充分准备。 （6）协商解决医疗纠纷值得提倡 如纠纷事出有因，应以诚恳态度与患者协商解决。不可掩盖事实，也不可利诱病人。告知患者真实情况，权利和义务及解决纠纷的法定途径，待患者权衡并信任后，自愿选择平等协商解决，签订有效的协议书。 协商解决省时省力省费用，应体现平等主体的真实意愿，不可强加与人，程序不能从简。对争议的事实要经调查核实后向患者通报解释，取得理解认可。协议在双方知情基础上形成，内容应合法，经济补偿应合理。涉及重大医疗过失或医疗事故，应在签字后一周内向所在地卫生行政部门书面报告，并附具协议书。“仲裁调解书”是协商解决的最高、最稳妥的法律文书形式。 ? 四、依法执业加强自律 1、医疗机构及其医务人员关注维权 侵