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论酒店的负面口碑管理 ［ ］在当今人们的消费心理越来越理性，口碑成了人们日常消费信息的一个主要考虑，酒 店也开始逐渐地意识到口碑的重要性，但大多数洒店在提到“U碑”的吋候，都只意识到正 面口碑的作用，忽略了负面口碑。木文从负面口碑的概念入手，阐述负面口碑的产生动机及 负面口碑的危害性，提出酒店负面口碑的管理措施。 ［关键字］口碑酒店负面口碑 The Negative Word-of-mouth Management of the Hotel [Abstract] Importance in todays people’s consumption psychology more and more rational, word of mouth has become a major consideration for the people’s daily consumption of information, the hotel also began to gradually realized that word of mouth, but most of the hotel at the mention of the word of mouth, is aware only of the role of positive word of mouth, and ignore the negative word of mouth. This paper begins with the concept of negative word of mouth, expounds the negative word of mouth of the motivation and negative word of mouth, and puts forward the management measures of the negative word of mouth of the hotel. 弓I胃 4 一、 负面口碑产生的动机分析 错误!未定义书签。 （一） 利他主义 错误!未定义书签。 （二） 缓解焦虑 错误!未定义书签。 （三） 复仇心理 错误!未定义书签。 （四） 寻求建议 错误!未定义书签。 TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l bookmark2 \o Current Document \h 二、 负面口碑对酒店的危害 2 （一） 损害酒店形象 2 （二） 降低入住率 2 HYPERLINK \l bookmark3 \o Current Document \h 三、 酒店负而口碑的管理措施 3 （一） 提高酒店的产品服务质量 3 （二） 明确有关投诉的赔偿承诺 3 （三） 对信息传播网络枢纽进行关系营销 3 （四） 加强酒店的内部营销 4 （五） 建立负而信息数据库 4 （六） 建立危机管理机制 4 结i仑 5 至夂i射i吾 6 #^2献（ 7 正面口碑往往可以提高企业的利润，吸引更多的顾客，起到“放大镜”的作用， 大多数企业在提到“口碑”两个字的时候，都只意识到正面口碑的作用，忽略了 负面门碑，即使能意识到负面门碑的存在也不会积极主动的防范和处理。 调査显示，满意的顾客会把他的经验告诉12个人，但是一个不满意的顾客 会把他的不满意告诉至少20个人。但是若能妥善的处理顾客的抱怨，不但不会 影响自身的声誉，反而有利于增加顾客的信任感和忠诚度，美国亚特兰大抱怨处 理公司发现，只要在24内回应顾客的抱怨，96%的顾客会留下来，假如24小时 内没有回应，则会损失掉10%的顾客。 那么什么是负面口碑呢？笔者认为，负面口碑即人们在评论、解释、建议某 一特定的或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对 象的任何组织或个人的信息时，充满了抱怨，以此来得到心理上的补偿。 一、负面口碑产生的动机分析 国外的学者认为顾客发布负面U碑的动机主要有四大类：⑴利他主义：为了 使别人避免错误的选择而不计冋报的行为。这是23%的消费者产生负口碑的动 机。⑵缓解焦虑：25%的消费者通过在别人面前抱怨差劲的产品和不愉快的消费 经历来释放他们的愤怒、焦虑和紧张。⑶复仇心理：36. 5%的消费者散布负口碑 是出于对那些使他们得到不满意的消费体验的企业的报复。⑷寻求建议：最后有 7%的消费者在散布负U碑时是为了能够获得别人的指点、忠告和建议。 笔者认为在中国传统文化背景下的顾客，传播负面口碑的原因又冇其特殊 性。我国传统文化背景K的顾客侧重集体主义，人与人之间互相依赖，社会联系 强。研究表明，口碑传播的范围和强度受到一个社会的社会联系度的影响。一个 社会的集体主义程度越高，口碑传播的范围和强度就越大，中国人崇尚通过互惠、