员工情绪劳动与工作满意度的关系研究综述【文献综述】.docVIP

毕业设计文献综述 应用心理学 员工情绪劳动与工作满意度的关系研宄综述 1情绪劳动的概念及研究 1. 1情绪劳动 情绪劳动的概念最早由社会学家Hochoschild于1979年提出。她在1983年出版的 著作《情绪管理的探索》一书中对空姐的工作进行了详细的分析，指出她们除了生理方 面的要求外，更需具有情绪方面的要求:必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。书 中还探讨了情绪劳动的结构和维度、影响情绪劳动的因素以及情绪劳动对组织和个人的 影响。Hochschild还提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是 指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而 对真实情感进行调整，使其一致。(Ute R. HuIsheger,Jonas W. B. Lang,2010) 表1-1情绪劳动定义汇总 学者 年 代 对情绪劳动的定义 PumamMumby 1993 情绪劳动是个人力/完成任务，而隐藏或控制某种情绪表现， 它代表的是一种角色行为及个人在公众下的努力。 Ashforth Humphrey 1993 情绪劳动就是表达适当情绪的行为，所谓表达适当情绪的行 为时指符合组织要求的行为，这个定义强调可以观察的行为， 而不是管理内心的感受。 Morris Feldman 1996 在人际交往的过程屮，个体通过努力，计划和控制使自己表 现出达到组织要求的情绪行为。 Ashforth Tomiuk 2000 遵循(或试图遵循)展示规则或情感要求的行动。这些展示 规则与怙感要求规范了工作中的惜绪表达。 Grandey 2000 为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工。 Diefendorff Gosserand 2003 从心理控制论的角色，将情绪劳动界定力对情绪失调的监控 和调节的加工过程。  资源来源：谭亚梅.情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系[D].河南：河南大学，2008. Hochschild提出情绪劳动的概念后，并没有立即引起学者的重视，直到20世纪80 年代末期到90年代初期，Rafaeli和Sutton针对不同职业进行一系列质化研究之后，情 绪劳动开始引起注意。在Hochschild研宂的基础上，许多学者对情绪劳动问题进行了探 讨，并对情绪劳动的定义提出了不同的看法。其中以Hochschild、AshforthHumphrey 以及MorrisFeldman对情绪劳动研究领域影响较大。情绪劳动定义总汇如表卜1所示。 （谭亚梅，2008） 情绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。 也就是说，情绪劳动的核心是组织屮的员工对情绪进行调节的过程。 情景线索情绪调节迈程长期结果互动期望: 频率持续时间 多样性 表达规则情绪劳动2、 情景线索 情绪调节迈程 长期结果 互动期望: 频率 持续时间 多样性 表达规则 情绪劳动 2、 深度行为： 调整感受（注意 力转移、认知改 变） 3、 表面行为 、（调 个体层面: 倦怠 工作满意 情绪事件: 正向事件 负向事件 组织层面: 续效 退缩行为 ＜个体因累：’ 性别 情绪表达性 情绪智力 正/负情感 组织因羞:工作自主 性主管支持 同 组织因羞: 工作自主 性 主管支持 同时支持 资料来源：Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptual ize emotional labor [ J]. Journal of Occupational Health Psychology， 2000， 5(1): 95-110. Grandey将Gross所提出的情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，并整合 Hochschild、Ashforth 和 Humphrey、Morris 和 Feldman 的观点，提出了一个系统性的情 绪劳动的研究结构。他把情绪劳动的前因变量分为三类：情景变量、个体变量和组织变 量；情绪劳动的结果变量分为个体变量和组织变量两类。Grandey据此提出的情绪劳动 的研究结构如下图1一1所示。（陈瑞君，2006） 1.2情绪劳动的国内外研究现状 Ashforth和Humphrey对“员工在工作中如何进行情绪控制？”进行研宄，提出了 四种策略：①自主调节，这种情绪劳动不需要冇意识的努力，并把情绪看做是一种自主 的体验过程，如医生看到一个痛苦不堪的病人自然会表现出对孩子的同情；②表面扮演， 这就是我们常说的“陪笑脸”，表面扮演就是指员工尽量调控表情行为以表现组织所要 求的情绪，而内心的感受并不发生改变；③深层扮演，是一个积极主动的过程，要求员工 尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想像和记忆等心理活