红豆置业标杆企业的客服做法.docxVIP

标杆企业的客服做法 分享资料 ２０１０年７月２０日 中国客户关系管理实战专家 田同生观点 高盈利 持续现金流 客户推荐购买 客户再次购买 提升客户、员工、合作伙伴忠诚度 关系营销 客户服务 客户关系 持续改进 优化价值链的业务流程 以客户为中心的价值观/战略 客户关系管理有以下等级： １、客户满意度管理，首先要达到客户满意度指 标，这需要做产品调查、客户需求调查、客户满意度调查。 2、客户忠诚度管理，品牌和客户关系管理结合 = 口碑 3、客户价值管理 相应的质量变迁阶段： 减少缺陷和返工；（一般企业所处阶段） 以提升客户满意度为趋动力；（现在万科就处在该阶段） 比竞争对手做的更好； 整合资源，以达到市场需要 重庆交大 客服部的工作内容： ①所有销售合同的提供 ②前期设计、工程必须参与并提出意见，作为奖罚依据 ③交房时工程必须在场 所有客户投诉归口管理； 客户关系深度挖掘： ①存量房的销售、车库的销售②把客户分等级服务 客户投诉处理： ①用职业经理人的心态去对待，没有投诉就没有职业 ②每次处理都有几个方案供客户选择 ③面对强势的客户有法律保护意识 万通和万科 1、客服的一切工作围绕销售和市场；比如业主入住后的小区业主活动，以深度挖掘老客户市场 万通和万科 2、作为企业内部的客服部门，要提高客户满意度，产品质量是第一的。引用刘爱明的话：★当成本与质量有矛盾时，确保质量第一； ★当工期与质量有矛盾时，确保质量第一； ★“质量大使”直接权砸掉质量粗糙的产品； ★如果因为修正产品设计导致不能如期交付，在确保质量后引起的违约，企业愿意承担损失。 万科经验 客户关系管理是万科地产的第五专业 以客户为导向 加强物业管理 能力 万科客户管理 系统化思维 客户关系中心 万客会 投诉论坛  以客户需求发现价值 效仿索尼 万科的成绩：由客户决定 员工的薪酬：客户满意度是指标产品的设计：超越客户期望 万科客户管理系统化模型 一、以客户价值为中心的运营方式 成就了万科第二次专业化 1、以客户为永远的伙伴 判断一个企业的客户关系能力，有两个重要指标是 和产品相关的： （1）充分收集和利用来自客户端的信息 （2）从客户的体验来创新产品 2、员工、伙伴也是我们的客户 3、提倡大客户理念 除消费者外，还有政府、媒体、同行、供应商等 二、万科快速实现客户 关系管理信息化 1、以销售管理系统实现实时数据交换 2、建立客户中心网站 3、运用信息化手段进行成本管理 万科客户服务从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉公司管理主要实现功能： 第一、任务管理，实现对任务的跟踪管，从接待客户的 投诉、咨询、建议开始，到派发成任务进行跟踪； 第二、入伙管理，实现对整个入伙验房过程的管理，包括：验房准备、模拟验房、正式入伙三大部分 三、利用三个主要渠道 解决客户问题 1、万科客户关系中心——及时对客户意见进行处理主要职责：处理楼盘与企业投诉； 客户满意度调查； 员工满意度调查； 各种开盘风险评估； 交付风险评估； 客户回访； 投诉信息的收集和处理 2、万客会——客户关系管理的旗帜 全称：万科地产客户俱乐部 服务理念：态度始终精诚、沟通保持畅通 服务永值信赖、分享无处不在 运作模式：《万客会》会刊为核心 入会方式：现场填表、网上填表、内刊底页 系列活动：分享积分、联名信用卡、客户微笑年、社区家庭运动会、社区文化节、欢乐旅游、亲子行动 3、创建投诉论坛 面对群诉和冲击（万科朱保全） 准备工作：硬件设施，洽谈室和办公区要分开，监控、录像、录音 接待工作：有投诉就要有接待，不搞冷处理公司第一负责人要出面 与派出所、街道办、信息沟通，避免发 生冲突 设信息联络人 善后工作：对媒体、政府、员工的澄清 对接待员工安抚 注意不同方的沟通要点，与政府、媒体 四、万科的客户管理特点 1、互动型客户关系管理 ●赠送奖品、提供各种优惠●个性化营销策略，服务差异化●增加结构性联系，企业文化理念的渗透 2、全面实施万科服务“6+2”服务法则 四年之约 +2 一路同行 承担责任 6 嘘寒问暖 5 恭迎乔迁 4 亲密接触 3 喜结连理 2 温馨牵手 1 五、万科客户关系管理策略 1、提高终端消费客户的满意度 （1）策略一：以客户为中心不断优化客户服务 #服务理念： #服务宗旨： #服务内容： 制定完善的客户服务制度： 服务范式：整合市场、销售、服务、物业等部门资源，固化服务流程 服务措施：编制材料制品性能标准、工艺验收标准、月度质量投诉及返修统计分析制度，投诉跟踪处及反馈机制等 （2）策略二：客户满意度考核员工绩效，提高客 户忠诚度 #了解客户需求是提升客户忠诚度的第一步 #坚持透明原则，提供全面准确的信息 #做定量分析报告，开展深度访谈的定时研究 #良好的客户意见互动渠道 #积极应对客户投诉，在投诉