第3章 饭店组织管理.pptVIP

【案例分析】 1994年11月中旬,555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多,客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知,因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房,故障房也可以。客人马上就要到达。”作为经理的小贾招回部分服务员经简明交待任务后,大家便兵分三路,投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下,5间故障房变成了OK 房。20分钟后,客人住进房间。 第一节 饭店组织概述 组织含义 组织设计 判定需要完成的工作并分解到个人。 合理而高效地将任务加以组合。 分配责任并授予相应权力。 为实现组织目标对各部门工作进行统筹。 第一节 饭店组织概述 饭店组织 第一节 饭店组织概述 饭店组织职能 第一节 饭店组织概述 饭 店 组 织 构 成 要 素 第二节 饭店组织原则 组织形式服从组织目标 第二节 饭店组织原则 饭店的组织路线要为目标服务 第二节 饭店组织原则 等级链和指挥统一原则 案例：任惠遇到的问题 汇川宾馆新调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。 培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。 临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。 一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？ 案例分析： 一、存在问题： 1、违反了统一指挥的原则 2、违反了统一领导的原则 3、责权不一致 二、讨论 第二节 饭店组织原则 第二节 饭店组织原则 饭店组织的系统原则 案例： 把“对”让给客人 有一位台湾客人入住宁波某酒店，行李员帮他送行李进房后，服务员小汤提着开水走进房间，她面带微笑，把水瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：先生，你有什么事需要我做吗？客人说，请给我上一条毛巾。好的。一会儿，她便用盘子端着一条干净的折叠着的毛巾来到客人面前，用夹子夹住手巾递给客人说：先生，请用。没想到客人却不高兴，责备她，我不要旧的，我要没有用过的新毛巾。小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：对不起，我给你拿错了。说完便出去换了一条亲毛巾来，客人这才满意。 第二节 饭店组织原则 案例 一客房服务员小陈当班，接到日本客人从房间打来电话，当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了，定睛一看，日本客人怒容满面，像只好斗的公鸡，原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只有半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想是服务员打扫清洁时，粗心造成的，很委曲，忙向客人道歉。然后为客人拿了一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花重新到客人房间。 再见！ 劳动组织形式 5 微观上，它将饭店各个微小的岗位有效地连接，形成饭店的班组。 重要性 复杂性 三、饭店组织管理内容 宏观上看，它将饭店各个重要的业务部门和职能部门有效地整合，形成整个饭店的经营运作体系，为所有宾客提供全面周到的服务。 第四节 饭店组织制度管理 一、饭店组织管理制度体系 饭店基本制度 饭店部门制度 饭店专业管理制度 饭店工作制度 二、饭店组织制度的意义 制度是正式组织的标志 为正式组织统一意志 制度是规范的保证 制度