酒店经理人大考复习资料.doc

店长（合计：300） 前台篇 客房篇 餐厅篇 工程篇 安全篇 综合篇 25 60 40 35 60 80 一、前台篇： 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。 前厅经理/副理核对房态时间：1)上午10:00与客房经理核对房态；2）下午13:30提供VD房房态表给客房经理；3）17:00或下班前再次核对房态。前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，需查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。 特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 前台现金管理要求：1）早班在晚上交接班时，及时将现金封包投入摇箱；2）夜班员工在备用金盘点交接后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内；3）晚班夜审时，及时将现金封包投入摇箱，建议前台现金抽屉内留存备用金1000元左右。 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。 处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。 客房经理收到客房服务员免查房出现物品损坏或缺失的报告后：1） 客房经理应第一时间到达该房间，现场确认后，记录损坏或缺失明细，下班前统一报给前台；前台打印《免赔单》，权限人签字，客房经理保存《免赔单》；3）重大损失需立即报告店长并按照《保险申报赔付流程》进行处理。 酒店处理免赔额度的权限规定是：前台服务员50（含）元，岗位经理100（含）元，运营经理200（含），店长200元以上。物品赔偿处理完后善后工作：1）前台向相关部门提供此赔偿相应的《杂项转账单》的复印件；2）相关部门做好报损处理；3）及时添补相应物品。 带领客人参观房间的操作标准：1）查询相关VC房，并锁定房间，制作房卡，将被参观的房间告知前台其他人员；2）注意行为规范，随时介绍服务设施和周边环境；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题及时通知前台更改房态。 带领客人参观房间的注意事项：1）在前台系统上进行锁房操作；2）带领客人参观房间的员工必须全面掌握本酒店及同城莫泰酒店的销售政策和价格权限；3）未经店长同意不得擅自拍照；4）如客人暂时无入住意向，应记录相关信息，以备后期回访。 带领客人参观房间须有销售经理或前厅经理陪同。 以下事项必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中：1）预订、催账、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况；2）当日重要事项；3）上一班交接尚未完成的事件必须续写，并与下一班交接；4）客人交代的事项或需求；5）店长或运营经理要求交接的事项。 宾客投诉处理步骤：1）问候语招呼；2）聆听与记录；3）寻求处理方法；4）关注处理结果；5）记录与统计；6）工作改进。 首次申购中央采购物品必须按首次申购数量填写《物品申购单》。 中央采购小商品申购流程：1）店长登录平台，选择物品提交申请；2）上级主管经理登录平台审批；3）采购部系统管理员将订单发送给供应商；4）店长打印《订单》，并与《物品申购单》合订保存在前台。 酒店各类钥匙的保管：酒店防盗电子保险箱钥匙和密码保管要求：①密码由前厅经理/副理持有；②1把常用钥