医院网络咨询管地理手册.docVIP

PAGE （5）问询咨询前用药情况（劝其应有病求医，而莫盲目治疗）就医史（客观分析疾病的不愈医生原因、患者原因，强调我们男科专科医生的专业性、可信性）； （6）问在其它医院诊断的疾病类型（客观质疑非专业男科医院医生因专科经验不足、设备不够先进对疾病诊断的准确性）； （7）向患者说明疾病及时治疗的重要性和不及时治疗的后果。（客观讲患者访问一定是有相关疾病困扰，要详细明了以及相关联的地方说明白，讲解给患者听，不要简单说危害性，患者认为有恐吓成份在里面，很难让人信服）； （8）介绍我们的优势：专科微创领先技术，无需住院，不影响工作学习。医院的荣誉，首家男科专科医院、315百姓放心医院等； （9）关于治疗价格的回复方式： 依疾病类型、手术难度而定； 依治疗方法、治疗仪器设备而定； 介绍价格尽量看病人的个人情况，可先探其口风； （10）最后说一些日常保健措施及注意事项。比如要注意家庭卫生用品的隔离，暂停过性生活等，这些话语会促使患者尽早就医。总之，所有的工作都是为了让他来院的概率更大。 4.咨询师的禁忌行为 让人反感的百分比数值，代表了以下行为严重性。 急于预约——90%人表示反感 预约须通建立在与患者良好沟通、并建立一定信任的基础上方可礼貌的问对方是否方便留下姓名及联系方式，切不可几句话的沟通、没弄清楚患者此次咨询的目的时就要患者名字，更不可反复要求对方留下名字及电话，造成强调预约。 问诊技术差——65%人表示反感 没有问诊或问诊没有针对性，整个咨询除了预约就是预约。 病情分析不准确——75%人表示反感 一定要给患者一个来院的理由，咨询要整体，集中。不要轻易去确诊一种疾病，最少要提出三种疾病的可能性。不然患者自己去药店买药了。 5.工具使用 咨询员上岗前必须熟练使用商务通，知道对话记录、患者对话记录、患者来源、网络咨询量、网络流量如何查找，访客身份修改的规则及如何修改访客详情。 6.岗前考核 岗前考核可以自建题库，根据前期咨询培训资料及培训所用书籍以及医院治疗范围出题。题目尽可能接近日常咨询中病人经常提出的对疾病和医院治疗方面的疑问。 （五）岗中工作 1.工作要求及准则： 熟练掌握、使用商务通软件，并且保证打字的速度与准确率。 工作要主动、积极，充满热情。工作时要细心。对话时要耐心。 认真接待每一位访客，根据地域划分，有针对性的选择访客，提高来诊预约成功率。 提高自身专业水平，有疑问及时与门诊大夫沟通，避免给患者不专业的解释。 做到主动邀请患者对话，使咨询率增高，并要努力使咨询患者提升求知欲，最大幅度达到有意义咨询。 对话中语言要具备一定的医学专业性，要充分得到患者的认可，但专业术语不可过多，要与白话结合用让患者易懂的语言一定要严谨，尽量让患者清楚、满意咨询医生的解答。 所有对话过程中的语言一定要严谨，不可随意，不可忽视每一位患者，更不可与患者争执，如有患者将对话记录打印投诉院领导，网络负责人与直接咨询人员一并接受处罚。 每天做好自己的预约记录，及时与相关部门进行核对。 工作时间禁止上网玩游戏、聊天、听音乐等做与工作无关的事情。在工作团队中要强调团队协同作战和凝聚力，工作期间不可挑拨离间、玩弄是非，严重的可解除聘用合同。 维护好自己计算机，每天正常开机、关机，最后一人下班前检查电源开关。离开工作室前清理好室内卫生。 每月咨询部全体人员要定期开会，总结个人工作量，对比业绩，归纳所遇到的问题，商讨解决办法，提出以后的可行性修改方案。 2.工作内容 （1）日常咨询及回访 认真准确地回答各地患者提问，对于无法解答的患者提问，需及时请教其他咨询或科室专家。 禁止在咨询过程中对患者使用任何不文明用语，如遇到不文明患者必须避免与其发生正面冲突，绝不许与患者在网上互骂以及做出任何影响医院形象的咨询。 严禁使用商务通的“直接对话”功能与患者强制对话，可以使用“主动邀请”或“自定义邀请”来寻求患者对话可能。 网络预约、网络电话预约均以留下患者姓名、电话及就诊时间为成功预约标准。 对于重复预约患者，以最先进行成功预约（留下患者姓名或电话）的咨询员为其所属。 未能进行成功预约的患者，需在商务通中将患者身份前标记“聊”字，此患者下次如再登陆网站，各咨询员均对其进行咨询。 成功预约的患者，需在商务通中将患者身份标识为：“咨询员患者姓名”形式以表示患者所属情况，若该患者再次登录网站，则由其所属咨询进行再次咨询，若其所属咨询不在，则由当班咨询代为咨询，严禁以任何原因对其他咨询员的患者不予咨询。 对于咨询过程中，由于患者掉线等特殊原因致咨询中断而后再次继续咨询者，若患者咨询内容在10句以上，且在原咨询员当天工作时间内，所属权归原咨询员所有（网络电话咨询未能成功咨询者包含在内）。 严禁使用商务通的“过滤及筛选”功能屏蔽各省份患者。 为保证咨询质