旅行社服务质量管理.pptVIP

第八章 旅行社的服务质量管理;第一节 旅行社服务质量及其实现; 一、旅行社服务与旅行社服务质量 ;二、旅行社服务质量的实现;二、 旅行社服务质量的实现; （一）预期质量与感知质量 ; （一）预期质量与感知质量 ;服务质量差距模型;（二）过程质量与结果质量;（三）服务规范与服务质量 ;第二节 旅行社服务质量的评估;一、旅行社服务质量的评估标准 ;（一）有形性;（二）可靠性;（三）反应性 ;（四）保证性;（五）移情性 ; 二、旅行社服务质量的评估方法;SERVQUAL问卷 ;第三节 旅行社服务质量的控制与改进;一、旅行社服务质量的控制 ;（二）旅行社服务质量控制方法举例;（二）旅行社服务质量控制方法举例;二、旅行社服务质量的改进 ;服务质量差距模型;二、旅行社服务质量的改进;二、旅行社服务质量的改进;二、旅行社服务质量的改进;二、旅行社服务质量的改进;思考与练???