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产品创新和服务创新互动策略 新世纪以来，企业经营环境的需求约束不断强化， 对产品和服务创新不断提出新要求，产品、服务创新对于提 升企业竞争力的作用日益突出；信息技术尤其是移动互联网 技术的迅猛发展，在缩短产品生命周期的同时，也为产品和 服务的互动创新提供了坚实基础。 传统的产品、服务创新方式，大多体现在产品或服务本 身的扩展和优化，而在信息技术飞速发展的背景下，产品创 新和服务创新的内在逻辑和发展过程发生新变化。企业对其 产品和服务的视角已不再是单一的延伸，而是更立体化。 基于对多个案例的分析，本文认为产品和服务存在图1 所示的矩阵式的关系（见图1）。 在传统思维下，产品创新属于P+P模式（即纯粹产品创 新模式），企业采取多元化多产品战略，拓展市场空间；服 务提供商采用S+S战略（即纯粹服务创新模式），开发新服 务来满足市场需求。随着产品市场竞争日趋激烈、服务业经 济地位日益提升，服务创新也越来越重要，部分企业家开始 在专注产品之外向市场提供服务来获得企业跨越式发展，即 选择P+S模式（即产品附加服务创新模式）。同时，随着服 务提供商积累资金、充分了解市场信息、拥有一定量客户群 等核心资源之后进入制造业，生产自有品牌产品成为服务业 企业战略升级的常见路径。这种模式用S+P （即服务附加产 品创新模式）表示。 在延伸方式之外，我们还发现在创新过程中产品和服务 相互依托和彼此嵌入的现象。即新产品或新服务并不是简单 的数量增加，而是与旧产品或旧服务有逻辑关联，两者能产 生1+12的协同效应。这些现象在科技企业中最为常见。 纯粹产品创新 组合产品创新模式（P+P模式） 产品是营销组合的一个关键因素。营销者要在三个层次 上做出产品决策一一单个产品决策、产品线决策和产品组合 决策。 一方面，任何产品一般都要经历一个生命周期。另一方 面，随着消费者偏好、技术和竞争态势的变化，现有产品往 往无法满足企业生存和发展的需要。这就需要企业不断开发 新产品，延伸和扩展产品线。这就构成组合产品创新模式。 宝洁是践行“组合产品创新模式”的典型代表。其产品 从洗发水、香皂、沐浴液到牙膏、牙刷，几乎涵盖所有的日 常个人卫生用品。这种持续的产品创新，让宝洁在全世界获 取经济利益，也为其缔造了实力强大、充满创造力的品牌形 象。联合利华、玛氏、康师傅、统一、娃哈哈等企业，也在 践行这种创新模式。 产品互动创新模式（P X P模式） 在这一种产品创新模式中，新产品并不独立于旧产品， 而是通过信息共享产生协同效应，相互依存，互相促进，加 大用户黏性，从而增强原有产品的市场吸引力，同时新产品 也开拓新的利润增长点。 索尼公司几乎全系列的产品，比如照相机、摄像机、手 机、笔记本电脑、MP4、游戏设备都可以通过索尼自己生产 的记忆棒进行信息的传输。这样各类产品不是孤立的存在， 而是在发挥不同功能属性的同时，能借助媒介达成统一效 用。同时记忆棒媒介的专属性起到的排他效果，又反过来增 强消费者的转移成本，让索尼的产品有机会形成自己独立而 又完整的数码生活圈。 产品附加服务互动创新 生产出满足用户需求的产品，是众多制造企业的首要目 标。但随着制造业竞争激烈程度的加剧，产品同质化现象日 趋严重。随着制造业整体利润的下降，聪明的企业开始打出 “服务牌”，“以产品为核心，以服务赚利润”的新模式日 渐清晰。 产品乃至制造企业的服务化，在目前竞争激烈的商业环 境下有多方面意义。首先，改变单纯的产品差异化策略，通 过产品与差异化服务的结合，实现顾客锁定，提高产品销售 利润。其次，通过进入产品相关的服务行业，改变企业单一 的发展模式，实现收入和利润来源的多元化，从而改变单一 利润结构所带来的巨大风险。最后，通过为消费者提供与产 品相关的服务，企业能够更加准确地把握消费者对于产品的 反馈意见与新需求，有助于增强制造商与消费者之间的互动 性，提高消费者对产品或服务的忠诚度，强化企业对市场的 敏感度和控制力。 产品附加服务创新模式（P+S模式） 汽车厂商的4S”店，是这种模式的代表。包括丰田、 大众、通用在内的生产商，在提供优质产品之外，通过统一 培训服务人员、设计统一的门店，在4S”店中给消费者提 供修理、保养、维护、零部件更新等各项服务。 IBM作为计算机行业的领导者，除了保持主机和高端服 务器的市场份额以外，近年来对很多产品业务进行了削减和 收缩，而把更多的资源分配给服务部门和研发部门，使得它 成为全球最大的信息技术服务和解决方案公司，让一个老牌 的制造企业在市场上充满活力。 “产品附加服务模式”的典型案例，当属家电业的巨头 海尔公司。海尔凭借与用户心贴心的服务所形成的差异化的 “星级服务体系”，让它在家电市场上持续领先。 产品服务融合创新模式（P X S模式） 产品附加服务模式，是让服务给