郑州银泓投资咨询有限公司《有效沟通》 投资 黄金 外汇.ppt

有效沟通基本常识 沟通的定义 沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 哪些活动属于沟通？ 为什么会沟而不通？ 两个70％ 70％的工作时间是用在沟通上面 工作中70％的问题是因为沟通引起的 沟通随时随地都在进行！ “你这份工作做的很好呀”，“哇，你今天的发型很好看”，“今天看起来很精神哦”，“不用担心，你会准时完成工作的”。 缺少沟通的世界是这样的 沟通的三个环节 环节一——表达 环节二——倾听 环节三——反馈 沟通环节一：表达 向谁表达？ 表达什么？ 怎样表达？ 沟通漏斗 沟通环节二：倾听 在沟通过程中沟通双方应学会有效的倾听。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：一是使用目光接触；二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情；三是避免分心的举动或手势；四是要提出意见，以显示自己充分聆听的心理提问：五是复述，用自己的话重述对方所说的内容；六是要有耐心，不要随意插话：七是不要妄加批评和争论；八是使听者与说者的角色顺利转换。 倾听的好处 倾听的五个层次 倾听的技巧 约定时间和时限 目光接触 适当的身体语言 适时的沉默 学会发问 沟通环节三：反馈 决定业绩的三方面： 一、态度 二、知识 三、技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素 。 请你思考知识与技巧有什么区别？ 沟通的三大要素 一、沟通一定要有一个明确的目标 二、达成共同的协议 三、沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式 一、语言沟通 语言的沟通渠道（口头、书面、图片） 二、肢体语言 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问 沟通失败的原因 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 （积极聆听、有效提问、及时确认） 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 电话沟通技巧 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 （一）接听、拨打电话的基本技巧和程序 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 (二)接听和拨打电话的程序 ?应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 (二)接到打错了的电话 (三)遇到自己不知道的事 (四)接到领导亲友的电话 (五)接到顾客的索赔电话 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 接近客户的技巧 “接近客户的30秒，决定了推销的成败” 接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。 在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。 (二)接近注意点 1．迅速打开准客户的“心防” 任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当准客户第一次接触业务员时，他是“主观的”，也是带有“防备”心理的。打开客户心防的基本途径