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第3 章客户关系管理战略 经济与管理学院 杨菊萍 MAYOLG@163.COM 主要内容 3.1 客户关系管理战略概述 3.2 客户获得策略 3.3 客户保持策略 3.4 客户流失管理 3.5 客户细分策略 3.1.1 CRM 战略的定义与内涵 什么是战 略？ 德鲁克关键五问题——  我们的事业是什么？  谁是我们的客户？  客户需要什么？  我们要追求什么样的结果？  我们的计划是什么？ 什么是CRM 战略 CRM战略是企业为了更好地管理客户资源、最大化客 户价值而制定的受到管理、并得到信息支撑的长远目标 与长远规划。 理念 目标 敏锐把握客户希望、需要什 备齐最多的商品、最佳的商品 么，并迅速实现 信息、最迅速的递送等 亚马逊公司 提供不论到哪里都有人陪 全体从业员每月和客户通话1 通用汽车 伴、乐意提供援助的安全感 小时、和客户交流成为可能、 使服务更个性化 需要说明的是： CRM是一种经营管理战略的理念，而不是某种信息 技术，在具体操作中，是通过一系列的战略制定、 流程优化与改造、经营职能的重新设计和技术辅助 手段等整合的过程而实现的。 CRM是企业实施新的战略举措而进行的管理工作， 如未根据企业的总体发展战略和目标制定明确的 CRM战略，就无法有效实现过程中在组织、营运和 流程等方面的优化和改善，没有明确的战略目标， 就无法确保CRM 的目标收益。 CRM 战略的内容： 战略考虑 战略重点 CRM 战略的意义：  （1 ）以企业战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营 运模式蓝图，理解CRM工作在实现企业战略过程中的重要 性、预期收益和战略使命；  （2 ）明确哪些客户是客户关系管理工作的重点目标；  （3 ）对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并 据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运作、组织人员 和信息技术等具体CRM管理目标。 CRM 可以实现—— Discussion 3.1.2 客户关系管理战略目标的制定  所谓战略目标是企业在一定时期内，执行期使命时所 预期达到的成果。  1 战略目标制定的要求  2 战略目标的制定 3 战略的核心目标 CRM 战略目标制定的要求：  必须与企业战略目标在方向上保持一致；  要考虑自身CRM 的一些要素，最重要的是确认CRM战略将 要实现关键目标；  制定具体CRM战略目标时必须考虑企业中长期发展战略与规 划，根据企业未来发展方向和时间表决定实施CRM相关功能 模块的优先次序；  遵循“技术服务于经营管理”的宗旨；  制定CRM战略目标考虑市场定位、价格制定、市场推广、品 牌和广告几个方面的影响。