现代企业管理课程：企业质量管理.pdf

现代企业管理课程 企业质量管理 讲课提纲 工业化前的质量管理 古代的人们在集市上相互交换，产 品的质量由人的感官来确定； 这时期的质量主要靠手工操作者本 人依据自己的手艺和经验来把关； 被称为“操作者的质量管理” 。 工业化时代的质量管理 1、质量检验阶段 人们对质量管理只限于检验产品的质 量，通常是百分之百的检验 “工长的质量管理” “检验员的质量管理” 2、统计质量控制阶段 3、全面质量管理阶段 质量管理的国际化 1． 较常见的产品认证：UL、CSA、CE、GS 在我国，有方圆标志分为合格认证标志 （即方圆Q标志）和安全认证标志（即方 圆S标志） 2 ． 质量体系认证：ISO9000、汽车质量管 理体系QS9000认证、医疗设备质量管理体 系EN46001、食品卫生体系HACCP、环境管 理体系ISO14000等。 （2000版ISO9000系列标准的基本术语） 1、质量 质量： 注：术语“质量”可使用形容词如 差、好或优秀来修饰。 “质量”理解要点： 质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的 质量和过程的质量； 要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行 的需求和期望； 要求具有相对性和时间性，是动态的； 对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量 目标的能力、管理的协调性等反映其质量水 平； 对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、 可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。 2、过程 过程： 注： 一个过程的输入通常是其他过程的输出； 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在 受控条件下完成； 对形成的产品是否合格，不易或不能经济地 进行验证的过程，通常称之为“特殊过程。 “过程”理解要点： 过程含有三要素：输入、输出和活动； 过程是一个活动的系统。即由输入、输 出、资源和活动构成的一组相互关联和 相互作用的要素； 产品的实现过程会产生增值，支持过程 （如管理过程）不会产生直接增值，但 对于体系管理来说是必不可少的； 过程的输出应可测量。 3、程序 程序： 注： 程序可以形成文件，也可以不形 成文件； 当程序形成文件时，通常称为“书 面程序”或“形成文件的程序” 。 “程序”理解要点 为了使某项活动达到预定的目标，应规 定进行该项活动的方法； 程序的内容一般包括该项活动的职责分 配情况、活动进行的步骤、应配备的相 应资源、控制方法以及应留下的记录 等； 制定程序时应考虑过去的经验，并且应 该不断探索新方法，使程序不断优化。 4、产品 产品： 公认的产品有四类： 硬件 软件 服务 流程性材料 “产品”理解要点 只要是过程的输出就可视为产品； 对于产品的分类是基于质量管理的特点 而进行的； 产品分类，主要取决于其主导成份； 硬件和流程性材料是有形产品，而软件 和服务是无形产品； 产品的质量取决于过程和体系的质量。 5、合格： “要求”可以来自产品方面、质量体 系方面及过程方面。 满足了“要求”的全部内容，则称为 合格