收费服务体系保全外勤转正培训课程之收费技巧及话术.pdf

收费服务体系保全外勤转正培训课程之 收费技巧及话术 总公司保费部 2004年10月 目 录 一、 前言 二、 收费基本环节与原则 三、 客户的分类及应对技巧 四、 收费话术 目 录 一、 前言 1-1 什么是话术 1-2 话术的作用 1-3 掌握话术的基础 二、 收费基本环节与原则 三、 客户的分类及应对技巧 四、 收费话术 1-1 什么是话术 广义上话术是指运用社会学、心理 学、销售产品等有关知识，结合一定的 语言组织技巧，给客户进行解释、说明 的语言技巧。 狭义上话术是我们收费人员使用专 业知识说服客户顺利交纳续期保费、提 高达成的语言和技巧。 简单的说就是说话的套路、技巧 1-2 话术的作用 •理论与实践有效的结合 •实用性和可操作性强 •更易于客户理解和接受 •针对问题点能迅速有效的解决 1-3 掌握话术的基础 •具备扎实的保险专业知识 •掌握一定的沟通的技巧 •具备一定的社会学和心理学知识 •具备一定的分析判断能力 •具备一定的语言和肢体表达能力 话术 高手 目 录 一、 前言 二、 收费基本环节与原则 2-1 拜访前准备 2-2 登门拜访 2-3 后续服务 三、 客户的分类及应对技巧 四、 收费话术 2-1 拜访前准备 2-1-1 多渠道了解客户状况 2-1-2 电话约访 2-1-3 制定相应方案 2-1-4 相关材料准备 2-2 登门拜访 2-2-1 自我介绍 2-2-2 耐心倾听 2-2-3 分析判断 2-2-4 话术展开 2-2-5 及时促成 2-3 后续服务 2-3-1 电话定期追踪 2-3-2 顺路拜访 2-3-3 专门拜访 2-3-4 失效前拜访 2-3-5 失效后拜访 2-3-6 其他方式 目 录 一、 前言 二、 收费基本环节与原则 三、 客户的分类及应对技巧 3-1 客户的分类 3-2 各类客户的特点 3-3 各类客户的应对技巧 四、 收费话术 3-1 客户的分类 四种类型 感性 平和型 活泼型 优柔 率直 完美型 力量型 理性 3-2 各类客户的特点 如在一个聚会上： 感性 和平型—— 活泼型——