中国工商银行-营业网点大堂引导员培训课程.pdf

营业网点大堂引导员培训课程 营业网点大堂引导员培训课程 工行湖北省分行营业部办公室 工行湖北省分行营业部办公室 2012年10月 2012年10月 营业部服务工作资料 营业部服务工作资料 一、营业网点的发展及现状 一、营业网点的发展及现状 二、营业网点功能分区 二、营业网点功能分区 三、营业网点八类服务工作岗位 三、营业网点八类服务工作岗位 大堂引导员角色定位及其他 大堂引导员角色定位及其他 供应商派驻我部营业网点为客户提供大堂 服务的工作人员 与其他工作岗位之间的区别与联系 大堂引导员岗位 大堂引导员岗位 第一部分 服务礼仪标准 第二部分 主要服务内容 第三部分 日常服务流程和工作要求 第四部分 服务规范要求 第五部分 服务操作风险控制 第一部分 服务礼仪标准 服务礼仪标准 服务人员的表情神态 服务人员的形体仪态 服务人员的接待礼仪 服务人员的仪容仪表 服务人员的仪容仪表 服务人员的仪容仪表 男士 1、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染 发，不光头，不留长发，以前不额、侧不盖 耳、后不触衣领为宜 2、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒 精的饮料 3、衬衫领口须扣上 4、领带紧贴领口，系得美观大方 5、工牌佩带于左胸前 6、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 7、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜 8、衬衫下摆须束在裤内 9、保持手部的清洁，指甲不得长于1mm 10、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 11、穿黑、深蓝、深灰色袜 12、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 女士 1、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整 齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛 2、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳 针为主 3、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 4、服装及领带要熨烫整齐,不得有污损 5、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒 精的饮料 6、领带或领花紧贴领口，系得美观大方 7、挂牌佩带于左胸前 8、衬衫下摆须束在裙内或裤内 9、保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可 适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品 10、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌 光脚穿鞋。 11、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋 ，保持鞋面光亮、清洁 服务人员的表情神态 服务人员的表情神态 【1-微笑】 【1-微笑】 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相 结合，才会相得益彰，给客户 以最佳印象的。 【2－眼神目光】 【2－眼神目光】 平视（也叫正视）：