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品质管理基础课程 万科物业发展有限公司品质部 质量（Quality)的概念 质量管理 ISO9000族的发展和ISO9000认证 ISO9000：2000简介 质量体系文件 服务行业的质量管理体系 一、质量(quality) 在ISO9000中，将质量定义为：一组固 有特性满足要求的程度 特性：可区分的特征（可以是固有也可 以是赋予的） (物业管理的特性是什么？） 要求：明示的、通常隐含或必须履行的 需求或期望。（要求可分为内部和外部 的要求。） 1、要求的区分 1、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程 度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同， 公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求 等。 2 、隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般 做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要 求等。 3 、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条 例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏 房屋的承载结构等要求。 2、与要求有关的相关方 （1）、顾客和最终使用者。 （2 ）、组织的员工。 （3 ）、所有者或投资者（如股东、个人 或团体） （4 ）、供方和合作者。 （5 ）、社会，即受组织或其产品影响的 团体和公众。 二、质量管理 1、管理：指挥和控制组织（职责、权限 和相互关系得到安排的一组人员和设 备）的协调活动。 2 、质量管理：在质量方面指挥和控制组 织的协调活动。（包括制定质量方针、 质量目标等。 3、质量管理的组成： 质量管理的组成（1） 质量管理 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 质量管理的组成（2 ） 质量策划：致力与制定质量目标并规定必要的 运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的 信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理的组成（3 ） 汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表 盘上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速 度、油的用量、发动机温度、已行走里程以及其它 许多实际发生的情况。这就是质量控制 （QC）， 它非常有用；也许我们手上还有一些机器的一些 资料，如一套包含有用户手册、维护指南和其它有 益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码 等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问 题，这就是好比质量保证 （QM）。这在某种情况 下也很有必要，但这些并不能有效预防问题的发 生； 质量管理的组成（4 ） 质量管理则是操作的哲学。汽车开得有多好 或多差，并不完全取决于仪表数据和用户资 料，也依赖于驾驶人员的个人观念，这些结 合在一起就好比是质量管理。他驾车的方法 是其所受的教育、个性和目标的综合。加上 汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得 非常完美。 2、质量管理体系 1、体系：相互关联或相互作用的一组要 素。 2、管理体系：建立方针和目标并实现这些 目标的体系 3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制 组织的管理体系。 3、质量管理体系说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求规 定相关的过程，并使其持续受控以实现顾客 能接受的产品。 三、ISO 9000族的发展和 ISO9000认证 1.定义： （1）国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称 ISO）：成立于1947年2月23 日，是世界 上最大的非政府性国际标准化组织。 （2 ）ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176 技术委员会制定的所有国际标准。 （3 ）IAF— 国际认可论坛 （4 ）认可委员会:CNAB、CNACR、 UKAS、RAB等 （5）认证机构:CQC、万泰、方圆、摩 迪、SGS、TUV等 国际认可论坛 认证机构认可委员会 认证机构 2.质量管理的发展 第一阶段(20世纪20年代～40年代):检验阶 段 第二阶段(20世纪40年代～60年代):统计控