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质量管理讲义  第一部分：概论  质量的定义  质量的意义  质量职能  质量管理概述  TQM概念  TQM特点  TQM思想  PDCA循环  基础工作 1.1 质量的定义  定义1：早期的“质量”主要是指“性能” ，是以生产为导向的 “符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合 格品。这是最狭义的质量理解，已不能适应现代经营的需 要。  定义2 ：质量就是“适用性” （美国质量专家朱兰）。这一以 市场顾客为导向的全新的质量观念顺应了时势，成为指导 企业质量管理工作的重要原则。  定义3 ：质量就是“损失的大小” （日本质量专家田口玄 一）。田口玄一从另一角度提出了对质量的理解，即“产品 出厂后给用户与社会带来的损失大小” 。该质量定义的核心 是从用户与社会角度考虑了成本，与朱兰的定义并不矛 盾，在本质上是相同的。  定义4 ：质量是“多元化” 的，它包括性能、特征、可靠性、 符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等八个维度 （D.A.Garvin,1987 ）。 1.1 质量的定义  定义5: 反映实体满足明确和隐  满意因素与不满意 含需要的能力的特性总和 因素 （ISO8402-1994 ） 顾客满意度  实体:产品（硬件、软件、 流程性材料、服务或其组 合）、活动或过程、组织 体系、人、或其组合  定义6：一组固有特性满足要 求的程度. （ISO9000-2000 ）  固有：本来就有的  特性：物质、感官、行 为、时间、人体工效、功 能。  要求：明示的、隐含（惯 例、习惯）的或必须履行 （法规等）的 1.2 质量与成本的关系  不良质量的后果 如何提高效率？  公司亏损 新的市场、 产品/服务  产品质量责任 增加  市场份额下降 改善 收入 开拓现有市场  生产率下降 经济  成本 效率 和资  质量成本构成 金周 降低符合  预防成本 转 降低 性成本