客户满意度衡量培训课程.pdf

客户满意度衡量 培训课程 Copied by Smith 客户满意的重要性 良好的客户服务循环 满意的客户 更满意的员工, 提供 肯付更高的价钱 更好的服务 双 赢 可付员工更 更高的利润 高 的工资 客户满意的重要性 经济效益 # 保留客户群 # 良好的口碑 保留 * 扩大市场占有率 # 客户乐于增加对产品/ 服务的消费 * 提高利润率 # 良好的声誉 * 增强竞争率 吸引 # 极高的信誉 # 吸引更多的新客户 什么是客户满意? 条例1: 客户永远是对的 条例1: 客户永远是对的 条例2: 如果客户错了, 重读条例1 条例2: 如果客户错了, 重读条例1 ISO9000:2000 标准客户满 意相关要求 以客户为中心…  对满足客户要求的重要性进行沟通  确定并达到客户要求  确定与产品 相关和非相关的要求  执行客户反馈的沟通安排  监控客户满意度 ISO9000:2000 标准客户满 意相关要求 ISO 标准 提到 : 确定收集信息的过程  客户满意度测量的流程  详细描述您的满意度是怎样 :  收集  理解  用来提高产品/ 服务和组织的 流程效益 评估客户满意度  您的客户是谁?  了解您的客户 的要求  测量范围  如何测量客户 满意度 评估客户满意度 客户 *您的客户是谁? 内部 * 雇员 * 其他部门, 例如, MIS 提供的服务 外部 * 消费者( 最终客户) * 企业性用户 * 销售方/ 代理 评估客户满意度 客户 *您的客户是谁? ( 续) 特殊利益集团的客户 * 诸如政府, 武装部门, 机场等 * 有影响力的社团领导, 如: 环境委员会 权威/ 显要客户 * 市场领导者 * 潮流缔造者 * 活跃于用户群中的人或企业 评估客户满意度 *您的客户是谁? ( 续) “现时” 的定义 例1: 在最近6个月中向您的公司进行采购 例2: 在最近3 次采购中至少2 次是连续向您的公司 购买的 现时 客户 过去 潜在 评估客户满意度 *您的客户是谁?