管理沟通技巧培训讲义.pdf

管理沟通技巧培训 通过学习本章，您将了解 1． 沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的 网络。 2． 管理沟通的概念、特点、作用和要素 3． 管理沟通的框架和基本策略 人类是沟通的动物。沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。 它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。人类已经实现 了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。沟通是各种各 样技能中最富人性的。 为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人为什么要吃饭或为什么要睡觉 一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。 同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。人们相 互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。社会是由人们互相沟通所维持的关系组成 的网。沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。人们 已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。 各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、 管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样， 很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作 接触时，沟通的技能显得非常重要。 第 1 页 共 125 页 1.1 沟通的定义和过程 在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。 沟通是一个经常使用的字眼。对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的 F.丹斯教授曾 统计过：人们关于沟通的定义，已达 126 种之多。 我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相 应反应效果的整个过程。 沟通是一个过程 （如图1.1）。完整的沟通过程包括七个环节。 图 1.1 沟通过程 （1）沟通主体，即信息的发出者或来源； （2）编码，指主体采取某种形式来传递 信息的内容； （3）沟通渠道，或称媒体， （4）沟通的客体，即信息的接收者； （5） 译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解； （6）作出反应，也即体现出沟通 效果； （7）反馈。反馈对信息的传送是否成功以及传递的信息是否符合原本意图进行 核实，它可以确定信息是否被理解了。 在整个沟通过程中，所有的环节都受到各种噪音的干扰，噪音是妨碍信息沟通的任 何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。如模棱两可的语言、 难以辨认的字迹、不同的文化背景等都是噪音。 第 2 页 共 125 页 1.2 沟通的内涵 （1）沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没 有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。 （2）其次，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的 一封信所使用的是葡萄牙语（本人对这种语言一窍不通），那么不经翻译就无法称之为 沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被 接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 （3）再者，良好的沟通应是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不 少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接 受自己的观点。但是，你可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，沟通 双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因 素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。例 如在谈判过程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪音干 扰，谈判双方沟通技巧十分娴