网店客服培训课程分享(1).pdf

网店客服人员培训课程分享（1） 2011-8-12 培训目的：完善工作技能 培训形式：培训、实操、分享/考核 培训安排：轮流培训每周一次 目录 目录 01.网店客服基本概念 02.网店客服主要类型 03.客服的作用和意义 04.网店客服基本要求 05.网店客服基本素质 06.销售客服基本能力 07.客服的相关的知识 08.网店客服沟通技巧 09.客服相关工作技巧 10.网购客户需求认知 11.网购客户类型分析 12.掌握买家购物心理 13.如何应对讨价还价 14.如何排除客户疑问 15.如何做好售后服务 16.如何处理客户投诉 17.如何减少客户流失 18.客服易犯错误总结 19.客服规范用语总结 20.客服经典语录集锦 21.客服工作手册编制 一、网店客服基本概念  网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 二、网店客服主要类型  一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有 规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：  （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。  （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。  （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。  （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。  （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、客服的作用和意义  网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均 起着极其重要的作用，不可忽视。  （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商 家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感 和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交 流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情 符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电 脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始 的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 三、客服的作用和意义  网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的 作用，不可忽视。  （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问 优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的 内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是 否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交 易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的 客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交 率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以 及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 三、客服的作用和意义  网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均 起着极其重要的作用，不可忽视。  （三）提高客户