主管人员技能的培训---课程之五 解决问题及冲突.pdf

Supervisory Skill Builders （5 ） 主管人员技能的培训 课程之五 Handling Problems Conflict 解决问题及冲突 您想提高您解 决问题及冲突 的能力吗? 请加入我们! Objective 目标 • Solve problems with a team of your employees 和你所属的员工共同解决问题 • Understand the outcomes of a conflict and how they affect the final solution of the conflict 了解冲突将会带来的结果，以及此结果对解决冲突的对策有何种影响 • Know how your management style helps or hinders your reaching a good solution to a conflict 了解你的管理方式会对你的冲突产生的影响 • Resolve conflict between associates 解决员工之间的冲突 • manage conflict among yourself and others 解决你和他人之间的冲突 • Negotiate better 更纯熟的协调能力 • Identify and manage difficult people better 对服从性低的员工更能辩识，并予以有效地管理 Brainstorming Guidelines 脑力激荡组织指导  Set a time limit on the brainstorming session 为会议规定时间  Don’t let employees get sidetracked 勿让员工走题  Be sure that employees speak freely 确保员工能畅所欲言  Be sure all employees contribute 保证人人发表意见  Let your employees do the talking 让您的员工自主发表意见 举行小组诸葛会-案例 在某饭店里: 陆新是客房部下午班次的楼层主管。最近一段时间里，其属下员工的效率 似乎不如以往。于是，她决定召集大家开一个诸葛会，找出原因。 陆新的开场白是：“今天开会的目的是请大家帮助我列出本部门的问题。 让我们看看十分钟之内能列出多少问题。先不要谈解决这些问题的意见或是 对其他人的话发表看法。大家集中精力开列一份清单。会上所说的话一律保 密，所以请各位说出真实的想法。现在谁先来？” 夏宇发言说：“ 自从饭店扩建以来，我们要清洁的房间比前多了，但是用品 车一次装不下要用的客房床单和其他用品，所以我每次都要从四楼下到物品储 藏室去取，烦死了。” 邱奇志说：“还有那些计算机的新鲜玩意儿。收拾完房间就键入房间号码， 这样前台的人就知道房间已准备就绪，对吧？它们不是总管用，前台常常抱 怨。” 艾小思附和说：“我们的物品储藏室一团糟。那里堆满了小瓶的去污剂和其 他溶剂。从大容器往小瓶子里灌时，按要求应该作出标记，但是谁也不那么 做，所以现在没法用这些瓶子里的东西，也没法子倒回去。 陆新注意到毛玲至此未发一言，于是问道：“毛玲，你看出了什么问题？” 毛玲说：“有些客人在使用房间里的小咖啡壶时，把那里弄得污垢不堪。咖 啡滴到热铁板上就粘在上面。清除它们可真费力。” 陆新总结说：“大家反映了情况，说得不错。还有什么吗？” 与小组成员共同选择问题 陆新按照诸葛会上的发言记录开出下列问题的清单：  必须中途取用品  前台联络器不灵  物品储藏室里堆满了没有标签的瓶子  清洁咖啡污迹浪费时间 现在，陆新的解决问题小组必须给每一个问题的重要性进行排序。  请小组成员为每一个问题分配一个号码，从1到4 （有多少问题就到多少号）。 雇员认为是