铁路乘务员礼仪培训课程.pdf

铁路乘务员礼仪培训 铁路乘务员礼仪培训 课程 课程 讲授：湖南高速铁路职业 讲授：湖南高速铁路职业 技术学院 技术学院 赵小红 赵小红 与大家共勉 与大家共勉  最重要的六个字：“我承认我错了。”  最重要的六个字：“我承认我错了。”  最重要的五个字：“你做得很好。”  最重要的五个字：“你做得很好。”  最重要的四个字：“你觉得呢？”  最重要的四个字：“你觉得呢？”  最重要的三个字：“麻烦你……”  最重要的三个字：“麻烦你……”  最重要的两个字：“谢谢。”  最重要的两个字：“谢谢。”  最重要的一个词：“我们。”  最重要的一个词：“我们。”  最不重要的一个字：“我。”  最不重要的一个字：“我。” 铁路客运服务的总则 铁路客运服务的总则  所谓铁路客运服务，就是  所谓铁路客运服务，就是 在客运工作中，为最大限 在客运工作中，为最大限 度地满足旅客的旅行需 度地满足旅客的旅行需 求，而提供安全、舒适、 求，而提供安全、舒适、 准确、高效、便捷的服 准确、高效、便捷的服 铁路乘务员礼仪培训 铁路乘务员礼仪培训 务，实现从始发地到目的 务，实现从始发地到目的 课程 课程 地的全程服务。 地的全程服务。 铁路客运服务的总则： 铁路客运服务的总则： 讲授：湖南高速铁路职业技术学 讲授：湖南高速铁路职业技术学 院 坚持“人民铁路为人民” 的 院 坚持“人民铁路为人民” 的 服务宗旨，树立“ 以人为 赵小红 服务宗旨，树立“ 以人为 赵小红 本，旅客至上” 的服务理 本，旅客至上” 的服务理 念，实现安全正点、方便 念，实现安全正点、方便 快捷、设备良好、环境整 快捷、设备良好、环境整 洁、饮食卫生、文明服务 洁、饮食卫生、文明服务 的质量目标。 的质量目标。 礼的概念、内涵 礼的概念、内涵 一、概念 一、概念 礼 １、 ：本意为敬神，“礼者，履也，所以示神致 １、 ：本意为敬神，“礼者，履也，所以示神致 礼 福也。”今引申为表示敬意的统称。是人们在长期 福也。”今引申为表示敬意的统称。是人们在长期 的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为 的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为 规范。 规范。 本质——“诚”、“敬” 本质——“诚”、“敬” 可表示礼貌、