OohDear销售实务课程.pdf

oohDear销售实务课程 课程大纲 课程大纲 • 消费心理 • 销售技巧 • 销售特质的培养 1、 顾客消费心路历程 1、 顾客消费心路历程 不 欲 行 购 满 望 动 买 2、 顾客消费心理 2、 顾客消费心理 • 炫耀心理 • 攀比心理 • 渴望赞美 • 在消费珠宝首饰时，消费者追求美感、追 求个性，渴望得到赞美 3、顾客类型 表现型 友善型 控制型 分析型 4、顾客类型分析及应对 4、顾客类型分析及应对 ☆ 表现型：外向、开朗、健谈、表现欲望强烈，容易冲动购买 ☆ 友善型：友善、亲切，喜欢攀谈，缺少主见 ☆ 控制型：做事直接、迅速、充满自信，控制欲望强烈 ☆ 分析型：耐心、谨慎，注重数据资料，喜欢和有学识的人交流 顾客对于电子购物产品的期待是什么？ 我们要为顾客提供超出其满意程度的服务和产品 销售步骤 销售步骤 • 第一步：观察接近顾客 • 第二步：了解顾客需求 • 第三步：推荐适合产品 • 第四步：处理异议 • 第五步：促成交易 • 第六步：售后服务 • 第七步：美程送宾 观察接近顾客 观察接近顾客 目 微 招 等 光 交 笑 呼 待 流 问候语演练： -- 您好！欢迎光临oohDear南非美钻中心！（标准问候法） -- 您好，我是oohDear珠宝顾问***，很高兴为您服务（毛遂自荐法） -- 以前接触过我们的品牌吗？哪个途径了解到的啊？（公司介绍法） -- 我们是南非直供的钻石，有国际证书的品质保证，性价比非常高，我 帮您介绍一下吧！ -- 我猜您是第一次来我们店吧？（单刀直入法） -- 您现在看的***款式，非常有特色！是我们的主打系列，我帮您介绍一 下吧！ （产品询问法） -- 利用宣传手册等工具介绍品牌或问候顾客 ☆ 观察顾客在打招呼的同时 年龄：了解顾客的年龄阶段，根据不同的年龄阶段推荐不同款式，准 备适合该年龄层的话题并给予赞美。 谈吐：通过顾客的谈吐了解顾客知识水平、阅历，通过谈吐了解顾客 的品位，通过谈吐了解顾客的性格特性并给予赞美。 身份：通过顾客的年龄、谈吐判断顾客的身份，通过顾客的身份来给 予赞美并推介适合的产品。 需 求 需 求 • 了解顾客需求 开放式问题引领顾客说出自己的需求 显性需求 开放式询问常用的字眼：谁，什么时候，什么，哪 里，为什么，怎么样 封闭式询问： 交流一段时间后仍无法对客户的意图做出准确判断时， 可以采取封闭式询问。比如是或否的提问方式，比如二选一 的提问方式。 注意：在刚开始时不要采用这种发问方式，因为