物业管理培训课程之——顾客服务理念与技巧.pdf

物业管理培训课程之—— （二OOO年七月二十日） 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组 织，包括公司内部的职员和外部的客 户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括： 公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员； 一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time ） 2 、变化时代（change time ） 3、顾客时代（customer time ） 1、竞争时代 替代 竞争者 既存 公 司 潜在 竞争者 竞争者 新 的 竞争者 2 、变化时代 在 计 划 经 需 求 大 10 个人只能 济、自然经 于供给 做1个选择 济时代 在在 2020 世纪中世纪中 需需 求求 等等 1010 个人有个人有 1010 叶 于供给 个选择 在 21 世纪的 需 求 小 1 个人有 10 个性时代 于供给 个选择 3、顾客时代 顾客 满意 工作服务 利润信息 回报回报 回报回报 职员 公司 满意 培训、晋升机会 满意 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意顾客满意 向向33-44个人做宣传个人做宣传 顾客不满意 向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 基本理念： 11、、顾客永远是对的顾客永远是对的 2 、如果顾客错了，请参照第一条 三、顾客服务理念 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念树立这样一个信念：：你这一行就是你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动，顾客必将给你回报。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色服务过程中的不同角色：：当为顾客服当为顾客服 务时，你总在扮演不同角色。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能你必须掌握服务技能，，及时调整心态及时调整心态，， 以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： A 、 以前受服务时获得的经验； B 、 听取别人的意见； C 、 凭着自己的推测； D 、 业务员提供的承诺。 四、顾客满意度 顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知感知 （（事实是事实是 ）） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 四、顾客满意度 顾客满意度 =期望+感知的事实 （（优良优良 ））商品商品++ （（亲切亲切 ））服务服务++