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中国网通 客户服务高级管理精英培训课程 第一部分 客户需要什么样的呼叫中 心服务 2004年公布的消费者投诉分析 情况 • 2004年既是《消费者权益保护法》实施 投诉增幅居前十位的服务 10周年，也是中国消费者协会成立20周 年的日子。从中消协20年来所受理的投 诉看，消费者在维护个人权益方面发生 2002年 2003年 增长幅度 了一些变化。截止到去年底，全国消费 者协会共受理消费者投诉近800万件， 互联网 1096 2384 117.50% 为消费者挽回经济损失50亿元。 电信 15876 22354 40.80% 咨询中介 6198 7716 24.50% • 据全国30个省、自治区、直辖市消费者 协会（委员会、下同）的统计汇总， 公用事业、社会服务 6563 7935 20.90% 2003年共受理消费者投诉695142件， 与去年同期相比上升了0.7% . 洗衣业 11805 13885 17.60% 教育培训 2361 2726 15.50% • 享受型消费投诉比重继续上升，生存型 销售 4132 4734 14.60% 消费投诉比例下降。曾经在消费生活中 占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋 美容美发洗浴 11990 13428 12.00% 帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的 历史舞台，取而代之的手机、汽车、计 交通运输 3373 3754 11.30% 算机、互联网、短信等产品和留学中介、 金融保险 2297 2482 8.10% 教育培训等服务投诉增幅较大。 呼叫中心的价值 • 目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，到2003年翻 番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、 系统集成和外包服务基础上得出的。 • 其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场 的74%；2003年达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有 报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%， • 1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字 每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通 过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个 被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益 的赢利中心。 • 世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。 美国的呼叫中心产业发展 美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着 引领和示范作用。 • 美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998年，总营业额 为122亿美元，占全球市场的53％。 • 美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美 元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。 • 美国的呼叫中心数量到2004年达到140,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工 作，超过