商场培训课件-欢迎我们的顾客.pdf

欢迎我们的顾客 2011.6.9 人力资源中心 欢迎我们的顾客 培训前先请每个人思考下面的表述 1．顾客是因为这里的东西便宜才来买 2．只要商品质量确实好、价格低，就能卖得出去 3．只要有更多的新顾客来，偶尔失去一些顾客也无所谓 4．顾客的要求太高，我们也没有办法达到 欢迎我们的顾客 5．顾客最想要的还是实用的商品，而不是什么甜言蜜语 6．我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么 作用 7. 只要不和顾客发生争执，顾客就会继续留在本商场购物 欢迎我们的顾客 培训前 每个人讲诉自己之前曾经接受到过或者自己曾经做 过的最好的服务和最差的服务，并讲出理由。 培训大纲 念 念 识 识 概 概 意 意 的 的 务 务 识 识 服 服 的 的 意 意 有 有 去 去 务 务 要 要 失 失 服 服 么 么 样 样 什 什 怎 怎 为 为 是 是 么 么 客 客 什 什 的 的 顾 顾 要 要 到 到 客 客 做 做 顾 顾 应 应 们 们 我 我 欢迎我们的顾客 什么是服务？ 服务是具有无形特征却可以给人带来某种 利益或满足感的、可供有偿转让的一种或一 系列活动。 欢迎我们的顾客 服务的意义 • 让顾客有尊贵,被尊重的感觉 • 让顾客有轻松的感觉 • 让顾客觉得满意 欢迎我们的顾客 服务工作中应注意 • 能以理服人 • 能理解别人的感情动机 • 努力提高自己 • 能自我反省 欢迎我们的顾客 服务犯错后禁忌的态度 • 原谅自己 • 没有功劳还有苦劳 • 失去信心 • 大不了不干 欢迎我们的顾客 服务销售时的五心 • 信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到， 但可以被开发出来，是对未来重要的投资； • 爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感 受得到； • 耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定 要十分耐心，周到有一种韧劲； • 恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 • 抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么， 需要什么 欢迎我们的顾客 1、服务意识概念 • 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心。 欢迎我们的顾客 • 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 • 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员 的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 欢迎我们的顾客 2、-为什么要有服务意识 欢迎我们的顾客 1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来 说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也 会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内 涵之一。 2）、消费者维权意识提高 在零售业服务意识越来越强的情况下，但投诉案件却还是不见减 少，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为， 媒体越来越多的相关报道及各行业服务的关注，无不加速着消费者对服 务和维权意识的觉醒。 竞争带来的…… 上帝 最符合自己想法的产品