问题分析与决策（KT理性分析法）.pdf

1 Agenda: (Written by Kepner Tregeo) 2 3 ◇想像下列情況是否常發生在我們周圍的個案 ： 某公司生產高級照相軟片 ，信譽一向良好 ，突然有客戶報怨底片 模糊不清 ，抱怨越來越多 ，銷售量開始下降 。公司召開緊急會 議 ，主要部門主管均派員參加討論 ，持續許久 ，大家情緒激烈 ，交 相指責 ，有人指責生產部門有問題 ，品管缺乏效率 ，有人指責行 銷部門推出新包裝時太過匆促 ，也有人指責RD部門測試程序不 妥 。大家非常重視此事 ，主張儘速採取行動 ，RD部門要求經費去 測試庫存底片 ，以找出底片模擬原因 。行銷部門宣佈 ：一捲壞底 片可換兩捲新底片 ，希望藉此挽回公司的信譽 ，品管部門建議停 止生產 ，以檢查生產程序與原料 。 4 在上述會議混亂情況中提到問題 (Problem)時 ，每人指的意義不相同? 生產管理部：可能是新的感光乳濟調治方法不對? 行銷部：是顧客不滿及公司信譽受損? 研究部門：是底片模糊不清及避免庫存底片以後發生同樣情形? 公司總經理則指示各部門與會代表，儘速解決此問題 。 問題， 複雜的情況需 一般意味著： 要採取的行動 事情出差錯或是 出差錯的原因 困難的選擇 未來的困擾 5 相對問題的意義? 出差錯才是問題 問題的定義 分辨 問題的意義 問題有助於澄清 問題 問題有助於溝通 決策 選擇不同程序處理 計劃(防範計劃) 6 在採取有效行動前 ，須弄清楚情況? ◇底片模糊的個案： 1.底片為何模糊? 2.應採取何種措施 ，以平息顧客抱怨? 3.應採取何種措施 ，以防止底片模糊事情再度發生? ◇情境分解後 ，可歸納為下列三項： 1.事情出了差錯 ，必須找出原因 。 2.必須選擇採取行動 。 3.必須處理未來的困難 。 7 理性/系統性解決問題程序 以邏輯、推理與常識之程序探討問題 為何發生此事?(問題分析) 應採取何種行動?(決策分析) 未來有何麻煩?應如何預防?(潛在問題分析)