万科客户接待流程培训.pdf

销售标准流程 2008-07-18 销售服务流程设定的目的  通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。  目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得 客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 一个好的销售服务流程能够实现的效果  传递万科品牌承诺  帮助实现销售 电话咨询 来电咨询  目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。  需要注意的问题： 传递友好的信息 必须做到的 (Gospel)  要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台 ；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）  要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮 到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）  要点三：邀请客户到现场访问  要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应 进行记录说明）  要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致 电邀约的时间) 不能做的 (Ground Rule)  不能出现回答问题没有耐心的情况  对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客 户稍后了解清楚后给客户回电。  接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.  接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 流程图(Guideline) 电话接通 7.22－7.23通过华顿培 问候语：您好！万科xxxx ，请问 训提升销售作战能力。 有什么可以帮到您的？ 输出电话接听流程有效 客户说明来电原因 动作及演练版本。 判断客户类型：请问您之前了解 过我们这个项目，或者打过我们 非首次拨打 无锡金域蓝湾(易 电话吗？ 居) 首次拨打 针对客户提出问题， 作出特定回答 标准介绍词（各案场待定） （介绍词各案场待 定） 询问客户还有什么不清楚的，并 且给予回答 邀请客户到现场访问，并留下联 系方法 结束电话 客户跟踪/ 回访 楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞  按照每个楼盘分别准备 客户资料记录表  要求统一格式  格式中包括预约记录栏 苏南万科XX 项目客 户来电统计表 来电后的客户跟进/ 回访  客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 (Gospel) – 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx ，很高兴接听您的 来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎 拨打我们的售楼热线xxxxxxxx ，愿您在我们项目找到你最满意的“家” 。  对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方 式再次约请客户来现场。(Guideline)  对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来 访时间。并安排接待计划。(Guideline) 现场接待 现场接待  目标： – 给客户一个良好的现场体验 –