客户管理和客户服务.pdf

课程大纲 1、客户管理和服务的重要性 2、客户管理的定义 3、客户管理的意义 4、客户管理的流程 5、客户管理的评估 新经济时代的营销本质上是一种服务 营销。很多时候我们购买的并非物质本 身，而是一种服务。一杯咖啡值多少钱往 往已经不再取决于咖啡本身，而是取决于 它所处的位置。 根本上说，世界上所有的行业都是服务业！ “为人民服务”这句话更是放之四海而皆准， 完整的服务体系必然包括售前、售中和售 后。 我们卖的是什么？ 感情——杯子、被子、雨伞、 白玉碗、纪念币、鲜花、生日 蛋糕、节日短信电话等 销 产品——产品单页、计划书、 服 售 说明书、分红报告书等 务 工具——市调表 理念——理财方法、理赔案 例、身边故事等 我们思考，在大多数营销人员的展业中，1、1年内拜访客 户成功率不足20%，也就是我们在初级市场中有80%以上的未成 交已拜访客户；2、成功也就是已成交客户的后续服务，售后服 务质量很差，甚至连最基本的分红报告书都无人送达，无人讲 解，更不用说公司的经营状况，以及应做的保全和理赔服务 了。但在一些专业寿险公司，客户的二次购买率在80%以上，三 次以上购买率也达到了50%，我们公司也有二、三次购买率在 40%以上的公司，所以推广“客户经营主题”势在必行，它不单 单是客户服务部的工作，而是我们个人业务综合发展的主题， 做到这一点，才能提升品牌，扩大留存，形成“动作不停滞、 客户不枯竭、氛围不衰减”。 摘自苑总写在六月的工作思考 客户经营能力=竞争力 我们面临的困境 几种现象…… • 方案那么诱人，可我拿不到 • 赶不上节拍,拿不上方案 • 越干越累,出不去门 • 害怕接主管经理的电话 • “流星”…… 原因：客户枯竭！ 只有说不出去的服务专员，没有无客户的服务专员 三种客户经营模式检视 守株待兔式——盲目等待 快速挖井式——掰玉米棒 农民播种式——精耕细作 三种客户经营模式检视 这兔子 咋还没 来呢? 三种客户经营模式检视 三种客户经营模式检视 农民播种式 选优质品种 整理分类 翻地施肥 等待收获 全面播种 除草除虫 浇水施肥 为什么进行客户管理？ 寿险从业人员最大的困惑： 守着“金山” 还在“讨饭” 目 录 1、客户管理的定义 2、客户管理的意义 3、客户管理的流程 4、客户管理的评估 客户管理就是通过运用专业的寿险 营销工具，从寻找目标客户开始,到根 据客户实际情况采取不同处理方式的过 程，使客户长期价值得到最优化，牢固 树立以客户为中心的销售理念