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A. 导言导言 3
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B. 项目目标和范围项目目标和范围 12
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C. 步骤步骤 16
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C.1 CRM 目标目标设定设定 19
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C.2 CRM 战略与技术概念战略与技术概念 34
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C.3 CRM 实施实施 74
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E.1 作为支持作为支持CRM工具的互联网工具的互联网 82
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E.2 作为支持作为支持CRM工具的呼叫中心工具的呼叫中心 93
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A. 导言导言
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