客户至尊－金牌客户服务技巧.pdf

引言 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 第1 讲 金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客 户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完 善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越 来越多的挑战，具体来讲有： 图 1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是： 注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些 承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足 不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1 年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零 部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。 在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定 购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的 令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 1 2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服 务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之， 客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意 度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越 难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争 的日益加剧所造成的。 【案例 1】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供 座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观 看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换 成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越 多需求。 【案例 2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能 会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看 看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的， 要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你 已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能 满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而 导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需