服务标准体系报告—商务客户分册.pdf

二零零一年度中国电信用户满意度调查 服务标准体系报告—商务客户分册 —为中国电信集团公司制作 2002 年 3 月 项目编号：01ITCT011-161-055 新华信市场研究咨询有限公司 中国北京北三环东路 8 号静安中心 2 层 电话： + 86-10-6460 6868 传真： + 86-10-6468 0450 北京 · 上海 · 广州 · 香港 2 前 言 2001 年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：  建立满意度评价指标体系  进行满意度评价和考核  研究忠诚度与满意度的关系  借鉴竞争对手的服务体系和服务标准  建立主要服务标准  在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因  提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场 研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户（除大客户外的一般商务客户）、住宅 客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研 究。 本次调研项目从 2000 年12月 17 日开始启动，到 2002 年3 月底完成报告体系初稿，共 计 12 个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示： 研究流程示意图 定性研究 定量研究 解决方案 确定工作流程和基本关注点 满意度评价 用 户 研 确定每个关注点的重要程度 究 研究每个期 提供 建立 期望值分散 望值上的用 建议 标准 研究关注点上的现实感受和期望 户分布 标准 竞争对手服务体系研究 竞 争 期望值集中 客户自 对