客户服务培训-礼仪篇.pdf

客户服务培训 客户服务培训 礼仪篇 礼仪篇 东莞市三元盈晖投资发展有限公司 人力资源部 学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质 华南MALL内训课程系列教材 高效果的学习方法 手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟 华南MALL内训课程系列教材 课程大纲 素质篇 服务技巧篇 华南MALL内训课程系列教材 服务礼仪篇 服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧 华南MALL内训课程系列教材 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工 自身的素质，而且折射出该员工所在公 司的企业文化水平和经营管理境界 华南MALL内训课程系列教材 你喜欢谁？  Ladies and Gentlemen 华南MALL内训课程系列教材 仪容、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异 发型。男性不留长发，女性不宜使用华 丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼 镜。女性不宜画过脓眼影。 华南MALL内训课程系列教材 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艳丽口红。 华南MALL内训课程系列教材 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长 指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外 的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安 全帽除外） 华南MALL内训课程系列教材  衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不 要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个 性。  领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜 色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和 公司的个性。不宜过分华丽和耀眼  西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打 皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人 谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 华南MALL内训课程系列教材  胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要 佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装 整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。  皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。  鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮 泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。 华南MALL内训课程系列教材 站立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小 腹前。当下列人员走来时应起立：客户 或客人；上级和职位比自己高的人；与 自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双 手握于腹前。 华南MALL内训课程系列教材 就座  男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅 背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或 轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距 离，