培训资料—客户服务及销售技巧.pdf

销售服务技巧培训 meiyu 什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象 • 外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者 • 内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等 忠诚的客户群 • 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开 展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。 服务的意义 如果两家企业产品无差异、实力无差异、品 牌无差异、技术无差异、人员无差异，那 么客户为什么要选择你？ 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 信赖你。所以我们要用好的服务品质来提 升竞争力。 服务就是一项非常有效的 差异化策略。 劣质服务对企业的影响 顾客不满意 不再购买 传播怨言 潜在的客源流失 销售减少 信誉下降 效益降低 品牌受挫 企业陷入恶性循环 优质服务对企业的影响 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠诚顾客 产生新客源 销售提升 提高认知度 效益增加 成为名牌 企业进入两性循环 服务的四个层次 难忘服务 超值服务 满意服务 服务水准线 基本服务 服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。 客户服务十大准则 • 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准 客户购买流程 受到刺激 产生欲望 感受需求 信息搜索 结果平衡 做出决定 评估选择 首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。