大客户服务和营销要点探讨.pdf

交流 交流 大客户服务和营销要点探讨大客户服务和营销要点探讨 大客户服务和营销要点探讨大客户服务和营销要点探讨 大客户服务中心 张天琦 2003年8月 议程 议程 券商在客户资源上的现状券商在客户资源上的现状 券商在客户资源上的现状券商在客户资源上的现状 资源整合的必要性资源整合的必要性 资源整合的必要性资源整合的必要性 部门的工作重点部门的工作重点 部门的工作重点部门的工作重点 成功营销人员的素质要求 市场营销内容 客户分析的关键点 其他培训活动 券商在客户资源上的现状券商在客户资源上的现状 券商在客户资源上的现状券商在客户资源上的现状 券商在客户资源上的现状券商在客户资源上的现状 券商在客户资源上的现状券商在客户资源上的现状 市场已由卖方市场转为买方市场，市场上的 需求越来越复杂，向个性化发展，给企业的 生产和服务提出了更高的要求； 专业化分工越来越细，企业内部和企业之间 形成许多信息孤岛，给企业提高服务水平增 加了难度。 目前国内证券业一个普遍的事实是，券商提 供的服务大同小异，多数依赖个人与客户的 人际关系来维持客户资源，而不是强烈依附 于公司强有力的平台支持，最终造成客户资 源随个人离开而流失却无计可施的局面。 资源整合的必要性 资源整合的必要性 从国际发展趋势来看，金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平 金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平 均利润的行业均利润的行业，正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务，正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务 均利润的行业均利润的行业，，正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务 行业行业，而WTO 的加入使这个转变的速度越来越快。 行业行业 为了应对快速变化的市场，公司需要在酝酿一个宏大的改革方案。而 今年冷落的市场行情，使这种改革的推出更是变得顺理成章。 面临这样的难题面临这样的难题 面临这样的难题面临这样的难题 – 企业必须将全部资源：包括内、外部资源进行整合，才能具有竞争力。 – 要改变这样的现状，把上述客户转化为真正属于公司的客户资源把上述客户转化为真正属于公司的客户资源，要依靠，要依靠 把上述客户转化为真正属于公司的客户资源把上述客户转化为真正属于公司的客户资源，，要依靠要依靠 ＣＲＭＣＲＭ来建立真正个性化的服务来达到来建立真正个性化的服务来达到，或建立由ＥＲＰ带来的公司内部 ＣＲＭＣＲＭ来建立真正个性化的服务来达到来建立真正个性化的服务来达到 反应速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企业管理组织结构扁平化 弹性化、供应链管理、知识管理和全球化多元化经营的管理要求，提高了 企业的管理水平，成为时代的热点。 “工欲善其事工欲善其事，必先利其器，必先利其器”，需要努力谋求的是和公司战略流程相符， 工欲善其事工欲善其事，，必先利其器必先利其器 ，， 合的“利器”，是能够帮助公司提高效率、降低成本、提升客户满意度的 管理工具， – 如“ ＥＲＰ系统就像练内功一样，是的自我完善过程，它能确实地提高公司 内部的管理水平、风险防范能力、抗风险水平以及应变能力。但是它并不 能给公司带来客户资源。” – “ ＣＲＭＣＲＭ才能为公司找到更多客户才能为公司找到更多客户，提高公司赢利能力，提高公司赢利能力。。” ＣＲＭＣＲＭ才能为公司找到更多客户才能为公司找到更多客户，，提高公司赢利能力提高公司赢利能力。。 对客户服务的现状的调研 对客户服务的现状的调研 目前，各个券商的服务大都停留在一个比较低层次的 层面上，如股评报告什么的，不痛不痒，一不能带起 券商的交易量，二不能真正地