EMBA-顾客关系管理与顾客专业服务.pdf

顧客關係管顧客關係管理 與顧客專業服務 詹翔霖詹翔霖教授教授 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪▪ 實踐大學國企系副教授實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會MTP講師 ▪ 實和聯合醫院實和聯合醫院副院長副院長 現職 ‧ 台灣文化大學國企系兼任教授 ‧廣東藥學院講座教授 ‧行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 ‧經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 ‧台灣教育局教學策略聯盟專任委員 著著 作作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 ••1111-知識管理價值及運用機制知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 •0707-如何建立如何建立TTQSTTQS系統為企業教育訓練架構系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 •0066-領導統御領導統御-主管職責與管理技巧主管職責與管理技巧 【【有聲書有聲書】】 • 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策 • 2015.03-香港青年研究學報香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向探討台灣青年的創業資源與方向 • 2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢 好的服務品質好的服務品質 ，，必須注意層面必須注意層面 •• 確認顧客是誰確認顧客是誰確認顧客是誰確認顧客是誰 ？？？？ •• 掌握顧客的使用目的。掌握顧客的使用目的。 •• 提供足以滿足其目的的服務。提供足以滿足其目的的服務。 顧客在行銷觀念中的地位顧客在行銷觀念中的地位 新行銷重視顧客知覺價值與顧客滿意 行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客 及經營顧客互動關係以顧客滿意為目的及經營顧客互動關係以顧客滿意為目的 讓組織與其利益關係人受益的一種功能與程序讓組織與其利益關係人受益的一種功能與程序讓組織與其利益關係人受益的一種功能與程序讓組織與其利益關係人受益的一種功能與程序 「「顧客需求顧客需求 」角度思考角度思考 「「服務品質服務品質」 • 顧客提到服務品質好壞時，重要的部分 – 接受服務「前」心中的期望 – 接受服務 「中」」心中的感受 – 接受服務「後」心中的想法 服務品質定義 SQ服務品質= P顧客事後知覺- E 顧客事前期望 • PP EE – 代表顧客接受某公司的服務後，其事後知覺比其事前 期望來的高期望來的高 ，，因此可說這家公司的服務品質非常不錯因此可說這家公司的服務品質非常不錯 • PP ≒EE – 代表顧客接