客户满意度调查.pdf

浪潮商用系统公司 客户满意度调查 实施情况汇报 2004.08.11 目录 一、客户满意度是什么？ 二、为什么要进行客户满意度调查？ 三、调查的主要对象和内容 四、实施客户满意度调查的效果 一、客户满意度是什么 几个关键概念 需要:是指没有得到某些基本满足的感受 状态 欲望:是指想得到基本需要的具体满足物 的愿望 需求:是指有能力购买并且愿意购买的某 个具体产品的欲望 一、客户满意度是什么 区分需要、欲望和需求三种概念的重要意义在于阐述这样一个 事实: 市场营销者并不创造需要 需要早就存在于市场营销活动之前 市场营销者(连同社会上的其他因素)只是影响了人们的欲望 ，并试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定需要，进而 通过使产品富有吸引力，适应消费者的支付能力且使之容易得 到，来影响需求。 一、客户满意度是什么 客户满意度 客户对获取的产品及服务的消费满足、消费缺陷、新需求、再次 购买率与推荐率等指标的感知程度。 超过 特别满意 期望 期望 满意 中的 顾客 基本需求 的 顾 不满意 需求 客 期 的 感 望 知 小故事: 来自公交车的启示 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地 在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公 交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却 没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的 座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过 程不同，在你心里的满意度大不一样 一、客户满意度是什么 顾客满意度调查的简称 CSR （Customer Satisfaction Research ） 调查旨在通过连续性的调查 和定量研究，获得顾客对产 品服务的满意度、消费缺 陷、新需求、再次购买率与 推荐率等指标的感知程度。 客户满意度是一个相对的概 念，是客户期望值与最终获 得值之间的匹配程度 目录 一、客户满意度是什么？ 二、为什么要进行客户满意度调查？ 三、调查的主要对象和内容 四、实施客户满意度调查的效果 二、为什么要进行客户满意度调查 1.公司发展的需要 最有效的途径 只做客户需要的事 情 二、为什么要进行客户满意度调查 怎样才能保持发展? ——具备及时持续识别顾 客和其他相关方(组织的人 员、供方、所有者、社会) 的需求和期望，并以有效 和高效的方式实现的能力 ——具备持续使组织有限 的资源与满足客户需求机 会的匹配